在广州从化碧水湾温泉度假村，每个服务员都是一道靓丽的风景线
每个服务员都是——
一道靓丽的风景线
记者二进碧水湾温泉度假村流连忘返
如果您来到广州从化碧水湾温泉度假村，一定对这里的美景赞叹不已。碧水湾位于从化流溪河畔，背依飞鹅山，幽枕流溪河，四周层峦叠嶂，树木葱郁，碧水环绕。近两百万亩的森林环其左右，八十公里的绿色旅游走廊横亘南北。特别是那三十六个不同风格功能的温泉池，令您流连忘返。
您到了碧水湾，还会看到另一道风景线，就是服务员热情周到细微的服务，特别是鸡蛋花盛开的服装对应那甜甜的微笑，会永远留在您的心间。这里的每一个服务员，都是一道靓丽的风景线。
前不久，我在广州从化碧水湾温泉度假村仅住了一天，就写了6000多字的文章，这是很少有的。这篇文章在网上传播以后，引起全国服务行业的关注，从北京、广州，到上海、陕西；从山东、河北、河南，到江西、安徽、辽宁，传播到了23个省市区。有20多个服务行业的几千个单位下载学习，仅半个月我就收到了3381份微信留言。传播速度之快，范围之广，反响之大，这是我没有想到的。
“在情感上，把客人当亲人，视客人为家人；在态度上，是不向客人说NO；在利益上，不让客人吃亏”，碧水湾的服务理念把岭南文化的包容发扬光大，将地域文化和山水文化相融合，形成了鲜明的亲情服务和温泉度假文化特色。
我二进碧水湾采访，看到的，听到的，亲身的感受，更贴近，更真实，更让人信服。一个个发生在我身上和身边的故事，让我惊喜，更让我感动。
酒店前台，是酒店最重要的部门，客人的第一印象和最后的印象都在这里形成。碧水湾前台，每天迎送客人，还连接着全国各地客人的电话咨询。在这里，每天都发生着令人感动的故事。来自广州的客人杨先生说——
没有木屋房 也住碧水湾
在碧水湾度假村前台，服务员于春贺、韩筱玲给我讲了关心照顾天津74岁的客人刘阿姨的故事、为李先生庆贺“生日”和为两位小客人制作玩具的故事。 特别是客人吴小姐怀着宝宝和老公来碧水湾庆祝结婚7周年，于春贺策划的“长长久久”、“幸福之路”、“相亲相爱”活动，让客人感动的流泪，也令我感动和钦佩。
一个个让客人感动，让客人流泪的故事，是她们送给客人的一个惊喜，一份感动，一片真情。
我到碧水湾度假村以后，一直没有见到前厅经理齐晓玉。于春贺告诉我：齐经理今天病了也没有休息，还在接待客人。
我见到齐晓玉时，她感冒发烧，嗓子哑了，讲话困难。我劝她好好休息。她说：“刚才把客人安排好了，我感觉喉咙也不痛了。”说着，她长舒了一口气，笑了。但是，我看到了她笑容里包含着那抹不去的倦意。
事情是这样的：今天下午，前台接到来自网络的订单，广州的客人杨先生订了一套临江木屋，一家四口入住。根据杨先生需求，预定部服务员小康建议杨先生更换到同价的景观套房，空间更大更加舒适。当时，杨先生一家人同意了小康的建议，可他们到达酒店后，却不同意更换房型，还是要预定的木屋。但是，临江木屋在杨先生同意更换房间后已经订给了其他客人，这样的房型已经没有了。对此，杨先生很不满意，并致电网络客服要求协调或赔偿退款。
这时，齐晓玉经理感冒发烧，刚下班回家吃过药。她闻知此事，快速赶到酒店与客人沟通。杨先生说，酒店安排的房间虽然很大，但他更喜欢有氛围、有情调的临江木屋。齐晓玉在沟通中得知杨先生是山东青岛人，有消费能力，但酒店确实没有这样的房型。
齐晓玉说：“杨先生，非常抱歉！我们没有给您安排预期的房间，作为北方老乡的我十分愧疚。为了表示酒店的诚意，特向董事长申请，为您免费升级到高级行政套房。您既然到家了，我们就要拿出最好的房间招待您。”
杨先生一听，情绪好了很多，他说：“不用客气，我广州珠江新城的房子比酒店更豪华，只是想感受临江木屋的氛围。”
齐晓玉带杨先生参观了行政套房后，他们一家还是想住临江木屋。齐晓玉心想：帮客人所需，急客人所急，是我们的责任。因此，我一定要做到让客人满意。想到这里，她立刻打电话联系附近几家酒店，终于在离碧水湾不远的一家酒店预定到了木屋房。
她对杨先生说：“我在附近其他酒店预定了您需要的房型，虽然你们不能入住碧水湾，依然是我们尊贵的客人，一定给您一家创造舒适的度假体验。”
说着，她把准备好的节日礼物送给了杨先生，并表示和他一起去预定的酒店办理入住手续。杨先生一家看着齐经理做的这一切，特别感动。
杨先生说：“你们热情、周到、暖心的服务，太让我感动了，如果不在碧水湾住下来都不好意思了。我们要感受碧水湾的美景，也要感受你们的亲情服务。”
齐晓玉说：“行政套房是酒店最好的房间，泡温泉也会给您创造极致体验，我向董事长申请专享定制泡池，让您一家乐享温泉时光。”
杨先生感动的说：“谢谢！谢谢！我真被你们的真诚、热情、周到服务感动了，今晚哪个酒店也不去了，就住碧水湾。”
这时，齐晓玉刚好接到附近这家酒店打来的电话，告知她木屋房已安排好，客人随时可以入住。杨先生的家人听了，立刻表示：“我们不去其他酒店，就住碧水湾，没有木屋房也住。”
在办理入住手续时，齐晓玉看到杨先生脖子上贴着膏药，经了解得知，他腰疼、颈椎疼。她立刻在房间添加硬板床、荞麦枕。
服务员韩筱玲告诉我，第二天上午十点，齐经理还利用杨先生一家人泡温泉的时间，把能舒筋活血的艾叶打包，附带功效说明放到房间，让杨先生带回家使用，缓解疲劳。考虑到杨先生一家入住时间较晚，把第二天退房时间延迟到15点，让他们一家有更多的时间泡温泉。
杨先生一家住碧水湾，一波三折：从同意换房，到不同意改变房型；从升级到商务套房，还要临江木屋；再到联系到木屋不住，一定住碧水湾。
为了使客人满意，齐晓玉从为杨先生免费升级行政套房；到在其他酒店订木屋房；再到向董事长申请专享定制泡池，还送了节日礼物。杨先生在碧水湾住下以后，又在房间添加硬板床、荞麦枕、赠送艾叶，延迟退房时间……
这一切，让杨先生和他的家人非常感动。最后的结果是：没有木屋房，也住碧水湾。
杨先生离店时，代表全家向酒店表示感谢，称赞碧水湾是国际服务标准和接待水准。他还留下表扬信，表示要把碧水湾介绍给更多的朋友，让他们来体验碧水湾的亲情服务。
客人住进酒店，大部分时间是在房间度过的，为了不打扰客人休息，房务员会用便条留言与客人沟通。我住进碧水湾，发现她们写的一张张便条，送给我的是碧水湾的亲情。客房部经理王群告诉我——
一张便条 一个故事
我在北京酒店经理培训班讲课，特别谈到酒店便条服务，是酒店客房服务员与客人沟通的一种方式。为此，有一些酒店把便条打印好，内容千篇一律；有的仅是告知天气情况；还有的只是一句问候。
碧水湾对的每一张便条，不但书写形式别具一格，而且内容都让客人感到温馨。每一张留言便条，都是一个感人的故事。
我收到三张便条，其中房务员赵文静写的一张便条，就像一件艺术品，又是一篇美好的诗作：尊敬的栾老师，您好！欢迎光临碧水湾。这是个惬意宁静的世界，阳光灿烂如熙，柔风轻轻吹来，消除您的烦恼。选择今天的快乐，设置明天的幸福，储蓄永远的开心。愿美好的时光在这里驻足，带给您欢欣和鼓舞。祝您在碧水湾入住愉快。
我习惯晚上写文章，在房间看到有一张房务员李素辉、钱超兰写的便条：栾老师您好，我们为你准备了一个泡茶过滤杯，另外配了插线板、鼠标垫，方便您使用。床头左边第二个开关是控制落地灯的，我们的设备给您带来不便，深感抱歉，祝您入住愉快。
她们送来的，刚好是我需要的；她们提醒的，刚好是我不知道的。这就是她们常说的“急客人所急，帮客人所需。”
她们特别注意为小客人服务，房务员夏燕春给小朋友准备的智慧画纸，很受孩子的欢迎。小客人童童在酒店迎来的他的生日，回到房间看到一张便条：亲爱的童童小朋友，欢迎来到美丽的碧水湾。碧水湾的哥哥姐姐得知今天是你的生日，特为你准备了一份礼物，就放在房间里。不能问我们放在哪里呀！要靠你自己的聪明才智找出来。如果需要帮助，你打电话8388，哥哥姐姐就会来到你的身旁。祝你生日快乐！房务员大姐姐程瑞娜。
这张便条饱含着房务员对小客人的爱和生日的祝福。她没有把礼物直接放在桌子上，而是藏在房间某一个地方，让童童自己找，这是孩子最高兴做的事。
这张便条的语气都是对小孩子说的，像一位大姐姐在陪着他一起玩耍，一块做捉迷藏的游戏，会使小朋友感到亲切快乐。
有时候，客人出了房间，按了“请勿打扰”，房务员不能进去打扫房间，都会从门下面放进一个便条，温馨提示客人，回来与房务员联系，他们将尽快按照客人的要求清扫房间。
房务员成贻芳在清理房间时，发现客人桌子上放着打包餐盒，已经凉了。她给客人留了一张便条：李先生您好！我是您的管家成贻芳。在收拾房间时，看到桌子上放着打包餐盒，已经凉了。我们可以为您加热，如果需要请打电话8388告诉我好吗？
这位客人回到房间，看到留言，非常高兴。因为他胃不好，不能吃生冷食物，立刻打电话，让房务员拿去加热。当他从成贻芳手里接过热热的包餐，心里热乎乎的。
房务员龙竹青看到客人房间衣服多，加放了晾衣架，还多放了几个衣架；沈燕萍看到客人自带了马桶坐垫，马上配好一次性坐垫；钟彩花发现客人穿过的游泳衣没有来得及洗，为客人洗好晾了起来；夏燕春看到客人晾干的衣服放在床上，一件件帮客人挂在衣柜里。她们做这些都写便条为客人留言……
房务员简海金在清扫房间时，看到客人的袜子放在洗手盆旁边，就帮洗干净，晾起来。她写了一张便条，给客人留言：先生您好！我在为您收拾房间时，看到您袜子没有来得及洗，就洗干净晾起来了。没有得到您允许，请您原谅！
这位客人回到房间，看到房务员的留言，看看收拾的干干净净的房间，再看看洗干净的袜子，感激之情，可想而知。
她们给客人送上一个马桶垫，一块眼镜布，一盒润喉糖，都写一张便条，送去温馨。未经客人允许，给客人洗了袜子，晾晒一件衣服，都会送上一张便条，向客人说明并表示歉意。
房务部经理王群对我说：便条服务，是我们与客人的无声交流，写起来不是那么简单，也不是那么随意。我们要通过观察客人的房间情况，物品使用情况，去判断分析，然后去做客人真正需求的服务，给客人留言。
为此，王群经常与这些文化程度不高的小大姐研究留言便条的写法，交流针对不同的客人写好便条的经验，还进行便条评比。
这一张张便条，都是无声的交流，每一张便条，都包含着她们对客人真诚的爱，她们给客人送去的是碧水湾的一片真情，便条无声胜有声。
我透过这一张张便条，好像看到了赵文静、李素辉、钱超兰、沈燕萍、夏燕春、程瑞娜、龙竹青、成贻芳、钟彩花、宋淑婷，这一个个没有谋面，似曾相识的房务员那真诚的微笑。
这些文化程度不高，年龄比其他部门服务员大的小大姐，每天在客房重复一个工作，每一个人也有自己的烦恼，但她们把烦恼留在家里，把快乐送给客人。
她们通过这一张张的便条，送给客人的是关怀，是温馨，传递的是碧水湾的亲情……
一位女士腿痛，温泉区服务员敖弟禄带她到药池，热情服务，精心呵护，还送艾叶泡脚。当这位女士回到房间，看到一切，感动的说——
碧水湾名不虚传
在碧水湾温泉区，您会看到这样的场景：您遇到每一位服务员，他们都会微笑着向您问好，向您介绍不同的温泉池，热情为您服务。
当您刚开始泡温泉，服务员就端着水来到您面前：“您需要开水、茶水，还是罗汉果水。”她们都会蹲下来，把水递给你。
在温泉区，我见到了曾采访过的女服务员敖弟禄，这位来自贵州遵义的女服务员，热情细心周到的服务，赢得了很多客人的赞誉。
她把为客人服务当作愉快的事；把帮助客人当作高兴的事；把为客人排忧解难当作快乐的事。在温泉区，哪里有困难，哪里就有她的身影；哪里苦累，她就出现在哪里。她在温泉区工作一年多，带出了四个大学生。
一位女士来到温泉区，敖弟禄看到她在东张西望，立刻走上前：“阿姨您好！请问有什么需要帮忙吗？”女士说：“我的腿疼，想找一个药池泡一下。”她立刻带着女士来到药池旁，一一作了介绍：中药红花池主要是活血通经，散瘀止痛；艾叶池是除寒祛湿、活血通络，对风湿关节炎可以减少痛疼；防风池的功效是祛风抗菌。
介绍完以后，她说：“阿姨，您的关节痛，还是泡艾叶池，可以除寒祛湿、活血通络。”她说完，送来一杯水说：“阿姨，先喝杯水，您泡五分钟，就要上来休息一下。”
过了大约五分钟，敖弟禄端着一杯水来到这位女士面前：“阿姨，您上来喝杯水再泡吧！”就这样，她反复几次，不断的提醒，提醒一下，送一次水。
温泉区的服务员五到八分钟就要给客人送一次水，而且都要提醒客人，泡五分钟就要上来休息一会儿。就这样，她们一天每人最多要送800多杯水，而且每次都要蹲下把水送到客人手里，非常辛苦。小敖身体较胖，蹲下非常吃力，但她把蹲式服务做得一丝不苟。
这位女士看到小敖汗水浸透了衣服，擦一下脸上的水，继续为客人送水，非常感动。她对小敖说：“你辛苦了，休息一会儿吧！”小敖说：“不辛苦，习惯了！”说着，她端来一杯罗汉果水，说：“阿姨，您上来喝一杯罗汉果水，试试腿是不是好一些？”
她说完，放下端水的盘子，把这位女士扶了起来。她起来活动了一下，觉得腿不是那么痛了，特别高兴。她对小敖说：“谢谢您，我的腿真的好多了。”看到阿姨高兴，小敖也高兴的笑了。她对我说：“在温泉区，只要客人舒适快乐，我就快乐！”
当这位女士离开时，她拿了一包荷叶说：“阿姨，你可以带回房间，晚上泡一下会更好。”她接过艾叶，再次向小敖表示感谢。她想，到房间怎么泡啊？
当她回到房间，一下惊呆了：看到床边有一个木盆，放了一包艾叶。桌子上，放了一张便条：李阿姨，您好！得知您的腿痛，特为您准备了木桶、艾叶，您泡泡脚，有助于缓解痛疼。再喝一杯纯牛奶，有助于您的睡眠……您的小管家李素辉、钱超兰。
这位女士姓李，是一位医学教授，她看着便条，回想着在碧水湾温泉，餐厅到客房，服务员热情周到的服务，非常感动。
李教授找到温泉区副总监张丹荔表示感谢，她说：“碧水湾的服务员，时时关心客人冷暖，处处呵护客人的健康，真正做到了无微不至，是我们医护人员学习的榜样。”
李教授表示，不但要让朋友来感受碧水湾的亲情服务，还要建议单位组织医护人员来碧水湾学习。
一群七八岁的孩子，跟着爸爸妈妈来到碧水湾，居然闹着不想离开，还私下约定，过年学校放假再来这里相聚。他们没有联系方式，商量着——
让爸爸妈妈加微信
我在《微笑在碧水湾静静的流淌着》这篇文章里，写到六岁的小孙子栾臻昊照片的故事。这次，我带他来到碧水湾，没有想到来了就不想走，费了很多口舌才说服他离开。他的条件是：春节放假还要带他来碧水湾。
小孙子来到碧水湾，进到房间看到王群送的小玩具，高兴的紧紧抱在怀里，一次次亲着，不愿意松开……
他看到的房间粉红色小蚊帐，为他打造的小天地，高兴的一下蹦了起来，躺在里面，打了一个滚，两个小腿蹬着，喊着“好啊！太好啦！”
他看到房间桌子上放着他的照片，对我说：“爷爷，这里怎么有我挂历上的照片啊？”说着，他把照片拿给我，认真的说：“爷爷，你帮我送给那个给我玩具的王阿姨好吗？”我说：“照片就是王阿姨给你做的啊。”他说：“那也要送给她，她送我玩具啊！”
我没有完成小孙子交给我的任务，把照片带回了家，他发现以后非常生气，质问我为什么不把照片送给王阿姨。
后来，他把照片收起来，放在一个小袋子里，认真的说：“爷爷，不要忘了过年到碧水湾，把照片带去送给王阿姨啊！”孩子是认真的，我必须答应他。
我们来到温泉区，栾臻昊进入儿童区，特别高兴。在这里，孩子们集中在那摇摇晃晃的水桥上，抓着上面的网，踩着水上不断晃动着的塑料圆盘，尖叫着，欢呼着，前进着
这里水深不到半米，绝对安全。由于塑料盘飘动，孩子们很难掌握平衡，不时掉进水里。他们摸摸脸上水，爬上去继续前进。如果有孩子到了终点，就会传来孩子们的欢呼声，还有岸上爸爸妈妈的掌声。
我看到孩子们在相互鼓励加油，一次次的失败，一次次的冲刺，就这样反反复复进行着。他们不知道累，也不上来休息，爸爸妈妈喊也不上来。他们的喊声，尖叫声，传遍了整个温泉区。
温泉区副总监张丹荔对我说：“这里历来都是最受孩子欢迎的地方”，酒店还在大堂设立孩子游乐区，可以让孩子在服务员指导下，自己做棉花糖。从客房到大堂，再到温泉区，都有他们玩乐的天地。让这些孩子们流连忘返，怎么也不想离开，离开了还想来。
这些互不相识的孩子玩在一起，不问姓名，不问住址，一会就熟悉了。他们没有电话，没有办法联系，在游泳池里集体约定：让爸爸妈妈加微信联系，过年放假再一起来玩。
我们离开碧水湾时，栾臻昊问：“爷爷，你加小朋友爸爸妈妈的微信了吗？”我说：“我不认识他们怎么加微信。”他认真的说：“你加微信不就认识了吗？”我说：“我怎么知道他们的爸爸妈妈在哪里啊！”他生气了，说：“我们在水里玩，你不是和他们的爸爸妈妈坐在一起吗，真笨！”
我听了孩子的话，笑了！旁边的客人听了我们爷孙的对话，也笑了；酒店总经理助理刘艳姣也笑了。她说：“小宝贝，你真聪明！”
栾臻昊对刘总说：“阿姨，我给您拍一张照片好吗？”刘总笑着说：“好啊！”他拿过我的手机，对着刘总说：“阿姨，笑一个！”
孩子的天真活泼令我们高兴，孩子对碧水湾的留恋，让我们感动，碧水湾热情周到的服务，让我们流连忘返。
栾瑞生
2019年11月11日写于广州
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