神秘顾客的调研形式真的对餐饮行业的运营有帮

很高兴能回答题主这个问题。

首先，我表达一下自己的意见，神秘顾客调研可以帮助到运营。

我在15年和17年，分别在北京的两家奢华品牌的国际五星级酒店工作，工作期间都遇到了一个非常专业的评估机构对酒店给进行了评估，而且每一次的酒店评估，酒店需要支出很高的一笔费用购买相对应的培训和评估后的结果报告。我希望通过这两次评估经历，能给到你一定的帮助。而这两次评估的名字就是，《福布斯星级酒店》评星，当时我知道的北京能够被评为福布斯五星级酒店的不到3家，哪怕到2019年，北京貌似是4家福布斯五星级酒店，而四星级酒店倒是入围了不少。由此可见一斑。

当然在分析这个问题前，首先我们需要了解三个问题：

1 餐厅做神秘顾客调研主要是为了什么？

当时我们公司执行福布斯评估的目的是，打造酒店的奢华品牌形象，和提高酒店在同领域的影响力，提高品牌的价值。并基于此增加酒店在国际上的知名度，提高竞争力。

而且，酒店的评估结果和星级会被公布在福布斯官网上，这样可以通过福布斯平台提高自己的知名度。（我想各位网友都懂的，每当谈到福布斯往往都会和富豪，高级，奢侈等关键词联想到一起）。

2 神秘顾客调查的内容。

神秘顾客调查的内容主要是公共区域内，客人可以感受到，看到，或者听到的任何元素，包括室内温度，装潢装饰，硬件设施，音乐，员工的酒水知识，服务的细节，和流程，以及食品，酒水出品等。

我们当时两家酒店的神秘顾客评估前，我们各个部门都已经得到消息会在某两个月内进行，但具体时间，人的样貌信息都没有。所以可以说被评估的部门从最开时的培训到最终的完成评估拿到评估结果，经历了七个月有余。

而评估的内容简直细思极恐，其内容有很多。例如：整个过程员工是否保持了微笑，你在有条件的时候是否使用客人的姓名称呼客人，你是否主动思考客人的潜在需求，并主动提供服务等，空调的温度是否舒适，音乐的内容和音量是否适宜，桌子沙发是否有脏污，提供的杯子餐具是否有问题，菜品饮料是否符合要求等等，补充一下，只要客人能看到的地方都会被评估在内。当然评估都是很专业的人士，不会故意找麻烦，只是发现问题后，会问到员工，如果员工在回答和解决这个问题出现的错误那就不可以了，例如：她坐在一个角落里，说这里太暗了，你就得协助换位置，或者加台灯，而如果员工回答是，抱歉现在的灯光都是电脑自动操控，那你就得丢分了。

评估的每一个小项目，涉及哪些员工了，他都会在上面标注名字，涉及哪些硬件了，她会在你不注意的时候拍照，这个过程表现的就和普通的客人一样，你很难察觉，评估的最后给你一个总结。

3通过评估我们真正能得到什么？

面对这样高强度的评估，员工的工作态度，服务技巧，会得到非常大的提高。而且这是一个长时间进行的项目，可以非常有利的培养一批高标准的服务人才。

酒店会通过这样的评估找准自己的运营问题，及时解决和补救。包括硬件的采买，配套设施的更新和维护。也会提高员工服务的响应效率和解决问题的能力。

酒店也会通过这样的评估提高市场上客人的认可度，创造高标准服务的品牌形象。

评估的结果被公布后也会通过评估的平台作为引流，吸引更多的消费者。

我想这样的评估经历，对员工以及酒店未来的成长上都会起到非常积极的作用。

但很多时候面对这样的评估很多人忽视了自己真 正需要的东西，往往只关注评估的结果，而评估是一个长期的过程，前期的培训，硬件的调整，运营磨合，评估过程中认真积极的面对问题，制定修改的方案计划，调整不合适自己的问题，然后保持高标准的工作状态才是餐厅最需要的。

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刚做完海底捞的神秘顾客，回答问卷用来2个小时，我觉得有没用一是看问卷设置，二是看找的调研方是否靠谱，三是看自己是否会分析。

问卷和内容的设置，就是为了有针对性的考察。每一步都是为了得到更好的结果，如果做好所有准备，神秘顾客的作用是非常大的。如果，找不靠谱的随随便便开始的，结果就可想而知了。

我们是做了10年神秘顾客…对于我们来说，任何调研都不容易，因为人是最不可控的因素。

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