一个完善的酒店，应该有哪些管理程序，如何去

饭店是社会的缩影，往来人员成分复杂，财多物杂，环节多，管理难度大;饭店更是一个开放系统，不可避免会因饭店内、外部原因而突然发生危及客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生、社会治安以及公关危机事件等，若处理不善，极有可能造成严重后果。
然而，通过笔者较为系统的调查发现，相当数量的饭店对此不仅缺乏思想、技术、物质上的准备，而且对提高饭店应对突发事件能力的具体做法比较茫然，有的虽有涉及，但未引起饭店的充分重视，欠缺系统性。所以，加强饭店应急管理系统建设，构建科学合理的应对突发事件能力体系具有十分重要的意义。
一、饭店突发事件的特点及应对要求
饭店突发事件发生的时间、地点、出现形式不确定，事前难以预测、超越常规，且来势猛、发展快，处理手法不同于常规的程序决策。这就需要饭店必须快速、准确地做出“因地制宜”的最佳决策，将影响及破坏后果降到最低。此外，饭店突发事件具有阶段性，即事件处在潜伏期、发生初期、发展壮大期、消退期、善后期等不同阶段所带来的影响和破坏后果严重程序不一，要求饭店辨别突发事件所处的阶段，及时采取应对措施。
二、饭店应对突发事件能力体系的构建及实施途径
饭店应对突发事件的能力不仅是衡量饭店管理水平和服务质量的重要标志，而且也是处理突发事件的必要条件。构建完善的突发事件应急管理体系并付诸实施，无疑对提高饭店应对突发事件能力、效率、效果具有十分重要的作用。
（一）加强培训，提高全员思想意识、理论知识和技能
上至总经理下至一线员工的应对突发事件的思想意识及能力，对预防、处理突发事件起着决定性的作用。为此，饭店应建立健全突发事件应急处置培训制度，加强对全体员工进行突发事件的思想意识即危机意识、应变意识、责任意识的教育；定期开展应对突发事件的理论知识和技能技巧的学习活动，邀请相关专业人士进行消防、医疗急救等专业讲座；对本店员工和客人开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练，提高应对突发事件的实战技能和技巧。从而使饭店员工熟悉本岗位的突发事件预防与应急救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，并能按照规定采取预防措施，熟练进行各项操作，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导、指挥和协调。
（二）完善饭店应急管理机制及管理系统
饭店应对突发事件的管理机制主要包括两个方面：一是科学、合理、快速有效的机构组织形式；二是饭店针对全体员工在应急管理中的责任、权利、利益而制定的管理评估、评价体系和奖惩制度等。所以，加强对突发事件的过程管理，饭店相关管理者应首先切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，摸索出科学、合理、快速有效的机构组织形式，并赋予相应职能、相应编制和经费；其次，根据过程管理，梳理出科学合理、公平的评估体系和奖惩体系。再次对事件处理过程中涉及的人、财、物、方法、效率及效果、经验等进行客观公正的评价，在明确权力、责任、任务后根据事件的结果，落实奖惩处理。

应急管理系统功能表现为事前预防、现场控制与处理、事后修复。饭店建立和完善应急系统必须做好以下工作：一是根据《中国饭店行业突发事件应急规范》（试行稿）构建并完善火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安事件、公关危机等 突发事件应急管理系统功能模块；二是饭店应形成制度做好日常和特殊时期的信息资料的收集与整理，以便为应急预案系统的形成提供依据；三是建立应急管理评估、评价体系，开展应急管理分析和研究，形成应急预案的执行反馈体系。
（三）加强饭店应急物资准备，为预防准备工作争取必要的资金投入。
设施设备及应急经费是及时、快速、有效预防、处理突发事件的必要保障之一，饭店应根据突发事件的发生频率、特点及饭店自身经济实力，加强应急物资准备。如饭店在筹建、重建或装修改造时，应在功能规划上充分考虑预防、处置突发事件的需要，统筹安排应对突发事件所必需的设备和基础设施建设，合理确定应急避难场所。有条件的饭店亦可在消防控制中心建立突发事件控制中心，便于信息和指令的传递;为店内的各种交通工具和相关场所配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，注明其使用方法，并显著标明安全撤离的通道、路线，保证安全通道、出口的畅通;在重点要害部位、设施和设备上，设置便于识别的安全警示标志。尤其注意在客房内的显著位置张贴应急疏散图、客人安全须知等安全提示,在落地式玻璃门、玻璃窗、玻璃墙等设施的显著位置设立警示标志,在店内设置能覆盖饭店所有区域的应急广播系统、特殊区域的应急对话设备等;建立健全应急物资储备保障制度，完善重要应急物资的监管、储备、调拨和紧急配送体系。明确应急检查清单的内容，应急联系的相关部门与机构和相关人员的联系方式，以及所需要配备的各种应急物资等。
（四）构建合谐的饭店公共关系
公共关系在饭店突发事件管理中的作用主要表现为公众沟通信息、建立感情，取得理解和支持，提高效益、维护饭店信誉等方面，和谐的饭店公共关系在应对突发事件中起着举足轻重的作用。为此，饭店应以内部员工的积极性、创造性、组织凝聚力以及饭店内外部信息交流、指令的顺畅性为支撑，构建和谐的内外公共关系。具体做法如下：一是饭店必须明确每位员工的位置、职责、权益，避免责权不清，工作推诿，互相扯皮；二是借助开展形式多样的活动，多与员工进行沟通，了解其需求，关心员工的职业发展，同时给予必要的满足；三是重视员工的各种建议，及时采纳合理化建议并给予必要奖励；四是当突发事件发生后，必须充分听取公众意见，设法查清事实真相，与公众进行必要的沟通，争取相互间达成共识，消除误会，从而妥善解决矛盾，维护饭店的信誉和形象。

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