国外饭店信息化发展发达程度

导读：国外饭店信息化发展发达程度 饭店信息化回顾 饭店业信息智能化建设缺失 今后饭店信息化建设需要注意的问题

当今的饭店业正处在一个科技飞速发展的时代。饭店信息智能化技术取得的丰硕成果令人感到惊叹，不仅为饭店实施全面科学化、数字化、效率化和精细化的管理打造坚实的平台，同时又为饭店服务领域的拓展与功能多样化开启了新的大门。此外，先进的智能化技术也为饭店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供了强有力的支持。可以预见，随着信息技术的发展和网络经济的形成，信息化大潮必将推动饭店业管理体系与经营模式的转变，信息智能化必将成为饭店业未来竞争的焦点。

饭店信息化回顾

我国饭店业信息化起始于八十年代。1982年，浙江省计算所开始研发中国第一套PMS酒店管理系统的，并于1984在杭州香格里拉饭店试用；其主要功能包括前台接待和排房处理，功能虽比较单一，但首开了中国酒店业自主研发酒店管理系统的先河。与此同时，北京丽都假日饭店在全国率先引进了假日集团的酒店管理系统（PMS）和基于电话网络的全球预订系统（HOLIDEX）。

其后饭店信息智能化建设主要经历以下三个阶段：

第一阶段是“前台系统”普及发展阶段（二十世纪八十年代），即为了提高工作效率、降低成本、提高服务质量与管理水平，借助计算机对酒店运行过程中的人流、资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出，使员工利用系统处理简单、琐碎、重复性工作，在这一时期具体体现是酒店业开始普及应用PMS酒店管理系统、CRS中央预订系统等前台信息化建设阶段。此阶段的酒店信息化主要表现在对酒店前台运营系统的有效整合，如客房预订与前台登记系统、餐饮消费和挂帐系统、前台收银和结帐系统等。此间，房态统计、财务报表、收银结帐、预订客房、登记住房、消费挂账等繁琐的事务性工作和枯燥的手工劳动逐渐被计算机系统所取代，截止到八十年代末，全国共有30多家涉外饭店安装了此类PMS酒店管理系统。但这一阶段信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业内部管理流程，远未达到彻底改变竞争方式和经营管理模式的要求，目前国内仍有许多酒店停留在这一阶段。

第二阶段是“后台系统”普及发展阶段（二十世纪90年代），即随着计算机在智能楼宇、办公自动化和酒店设备设施管理监控等方面更高层次的信息化应用，一方面通讯系统、暖通系统、给排水系统、供配电与照明系统的监控、火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制、门禁系统等发展成为由中央管理站、DDC控制器和各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。另一方面饭店人事、行政、财务、采购、保安、工程等部门引入财务管理系统、人力资源管理系统、采购库存管理系统等管理信息化系统，实现了办公自动化，不断提高酒店整体的管理效率和降低行政开支。此阶段的酒店信息化主要表现在对酒店后台管理系统的开发建设以及对前、后台系统的有效整合方面。此间，Window版的前台管理系统和后台管理系统逐渐代替了DOS版本，视窗图标逐渐代替了文字命令，劳动密集型酒店开始向信息密集型酒店转变，被动反馈管理逐渐被主动先馈控制所取代，数字酒店和智能酒店应运而生。截止到90年代末，几乎所有的中国酒店都已根据市场需求或公安、税务等政府部门的要求实现了不同程度的酒店后台管理的信息化与办公自动化。

第三阶段是“协同系统”发展阶段（二十一世纪开始），即以网络技术为依托，以酒店管理与服务流程再造为基础，为实现充 分的信息共享而搭建统一的信息应用平台，将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体，以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于更多地整合酒店内外部的各种资源，实现资源共享、优势互补和产业互动，更快地满足酒店不同客户的个性化需求。许多酒店或集团公司开始创建基于内联网（Intranet）、外联网（Extranet）或互联网（Internet）的在线旅游服务、运营与管理信息平台的阶段。此阶段的酒店信息化主要表现在酒店或集团的网站建设(或网页设计)、实时预订平台的建设、网上采购库管平台的建设、酒店收益管理统的建设、客户关系管理系统的建设、异地虚拟办公系统的建设、远程教育培训系统的建设、服务与管理交互平台的建设等。如：海航集团在2003年上线的网络版PMS（酒店管理系统）、开元集团在2004年上线的网络版ERP（企业资源规划系统）、锦江集团在2005年上线的网络版CRS（中央预订系统）、金陵集团在2006年上线的网络版CPS（中央采购系统）等。

饭店业信息智能化建设缺失

从宏观来看中国饭店业的信息化还处于初级阶段，尽管已有许多饭店都启动了信息化建设工程，但大多数饭店缺乏科学完善的饭店信息智能化建设指导体系,企业经营者通常没有真正地把信息化建设与改善饭店的经营、管理效率、市场拓展等联系起来，没有把信息化的价值融入酒店自身价值链中。

一、认知的缺失

在传统的观念中，饭店属于劳动密集型行业，劳动力被视为最宝贵的资源。对其进行合理使用与有效管理，则是饭店成功运营的保证。因此，在中国饭店业发展早期，经营者将更多精力配置在如何加强对劳动力要素的管理上。目前有很多酒店业主及其高层管理者仍习惯于将其管理重心集中在通过提高劳动力素质、加强对劳动力管理和降低劳动力成本，实现饭店效益的增长。对于信息化建设对酒店经营管理带来的变革及其所蕴含的巨大价值没有清醒的认识，或没有相应的知识与能力去驾驭企业步入信息化高速路，无论是信息化管理还是信息化投入都处于酒店经营的盲区或处于从属地位。与其它产业相比，信息化管理在酒店管理架构中处于相对较低层级中，没有得到应有重视，其作用无法得到真正的发挥。其实在目前饭店业竞争日益加剧、服务不断创新、劳动力结构性稀缺等现实情况下，更应该对企业内部管理、市场营销、客户服务等方面进行高水平的信息化管理，而这个发展趋势并没有得到行业普遍认同。

二、行业标准体系建设的缺失

从整体上看，饭店业缺乏科学完善的饭店信息化建设指导原则及相关标准体系，企业缺乏信息化建设具体战略规划与管理规范。在标准缺失的情况下，不少饭店信息化建设脱离其规模、业态、市场定位及经营管理活动，缺乏整体协调，忽视企业个性化特点，难以保证饭店经营管理体系的和谐与提升。另一方面饭店信息化产品市场竞争激烈，产品纷繁复杂，缺乏行业统一标准。不少供应企业对饭店信息化理解千差万别，各自为政开发不同解决方案，使得原本就技术水准有限且缺乏信息化建设指导标准的饭店业眼花缭乱，盲目投资上马的饭店信息化项目不胜枚举。

三、实施与应用能力的缺失

很多酒店对科学管理体系建立和酒店信息化之间的关系不是十分清晰，认为投资建设信息化系统，就可以帮助实现科学管理。国际饭店业发展历程已经证明：酒店企业应根据自身情况（业态、 市场定位、管理模式等），应用科学的行业业务规范进行其业务流程的再造，然后在此基础上建立符合需求的信息化体系。其核心在于要转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织管理目标相互适应协调。酒店只有首先解决其科学管理体系建立问题，才能采用标准化管理的软件实现现代化信息管理。

另一方面，酒店业信息化技术整体应用水平与酒店的经营管理水平成正比，酒店的投资者和经营者对信息化技术的运用到位了，就能够对酒店的经营起到促进甚至是决定性作用。由于受酒店业主方及管理层的管理水平、知识结构、认知与学习能力等方面因素的影响,很多酒店信息化建设与其应用水平处于一种“高分低能”状态。管理层对信息化建设缺乏系统全面的认识，不清楚自己的真实需求，没有整体的信息化规划，信息化管理的概念基本上只局限于酒店的内部管理，而不了解信息化技术应延伸到弱电、能源、客户、市场等更广泛的领域。信息化技术整体应用水平低，电脑系统仅起到支持饭店日常运作的作用。更为重要的是饭店企业严重缺乏既懂管理又懂IT的高素质专业人员。

四、产业资源融合与战略合作机制缺失

IT与饭店业位于产业链的上下游。由于产业间本质上的差异及利益驱动，不同利益主体，如酒店开发商、软硬件企业、设计院、工程总包等在不同主导观念影响下，酒店信息化建设处于离散无序状态。或者IT公司不顾饭店客观实际，竭尽全力将最先进的产品设备或解决方案推销给酒店，导致投入过度；或者饭店企业偏重建筑装饰等硬性投入而忽视信息化建设，导致投入不足，其最终结果是投入无效问题普遍存在。另一方面饭店企业缺乏对信息化技术与设备后续服务价值的认同，信息化产品采购与使用，只片面关注价格，不注重应用、后续服务、产品升级、兼容等问题，导致信息化管理水平的低效，影响了酒店使用的效果，阻碍了企业自身及上游供应企业的发展后劲。究其原因是供应商和酒店没有利益上的一致性，没有形成真正意义上的产业战略合作机制与战略合作伙伴关系。

此外，中国饭店业集团化建设刚刚起步，饭店离散度达90%，大多数酒店处于单体经营状态。与之相比，国际管理集团都有覆盖全球的预订中心、数据中心及信息服务支持网络，可以帮助每个成员酒店扩展客源、提升个性化服务水平和客户忠诚度等。而国内单体酒店在这方面处于绝对的弱势，举一家酒店之财力是不可能完成这类项目的。因此，迫切需要整合产业资源，建立整个行业信息化服务组织及综合信息化服务体系。

信息智能化建设对提升酒店管理与服务具体体现

信息技术的进步已经改变了现代人的日常生活，其对于饭店业的影响也已经从简单客人服务、内部管理扩展到了饭店领域的各个方面，作为新的变革动因对饭店业发展的积极促进作用已经充分显现。面对未来的挑战，中国饭店业就必须正视这个现实，并在战略层面上进行积极调整。将信息智能化技术的应用纳入到变革与发展战略之中，这不仅是与参与国际竞争、保持快速可持续发展的客观要求，也是提高自身核心竞争力的必备手段。

一、科学饭店管理体系再造的基石

如上所述，饭店信息化建设可以帮助酒店根据自身实际进行科学、标准化的管理模式再造，以信息化技术可构建科学的管理体系实施的高效平台，规范业务流程，全面提升酒店经营计划、费用控制、库存控制、财务分析、监督稽核的能力，降低管理成 本，提高酒店管理效率与质量，加强资源合理配置与使用，同时促进科学决策保障酒店发展壮大的需求。

二、饭店产品创新的源泉

饭店产品就是给客人提供安全、舒适、健康的居住环境与人性化、个性化、效率化的亲身体验。随着经济的发展及技术进步，人们消费需求技术化维度的趋势越来越明显，因此饭店产品的完善与发展必须紧密依赖于技术进步，否则其市场需求将大打折扣。从早期建筑学成果在饭店建造得以体现的“施塔特勒坚井”，到饭店地下停车场中的速宝双车道进出系统；从国外饭店管理学院专家们构想的随客人心情而变化的窗外景色，到希尔顿公司设计的附设高尔夫球场的月球饭店，从储值卡消费、会员积分，到无线服务、网上预订等都无不体现着在饭店业发展进程中与时俱进、与科技俱进，持续不断为客人创造各种方便享受及超值服务环境，以更加接近客户与人性化服务为其发展目标。所有这些都意味着当今饭店业必须时刻关注科技的发展进程，及时更新饭店理念，及时把成熟的科技成果转化为饭店产品。

三、泛旅市场拓展的平台

由于饭店产品的不可移动性，就更需要把品牌信息和产品信息通过有效的方式传递给潜在顾客，同时也要把顾客的消费需求反馈给饭店，由此饭店和顾客都能够在信息相对充分的市场环境中促成交易。其酒店的准确定位也是建立在对市场、顾客信息的详细分析基础上的，同样需要借助于信息技术手段。信息系统正在成为现代酒店业的神经中枢，通过高水平的信息化管理，可以对顾客习惯进行智能分析，快速响应顾客需求，保证顾客回住率，实现最佳运营。同时，饭店网络营销平台以其宽广的覆盖面和便捷的预定方式给饭店提供了一条全新的销售渠道。更为重要的事2006年12月28日，史密斯旅行研究公司预计，美国饭店业年投资逾1220亿美元，其中大部分用于技术投资；2009年，美国网络旅行市场规模将达到910亿美元，占旅行总体市场的33%，即美国旅游服务约三分之一都将在网络上进行。鉴于中国饭店高度的零散化管理模式，信息技术对饭店市场拓展的支持作用更加意义重大，同时也是企业跨国成长、跨国经营的最佳平台。

今后饭店信息化建设需要注意的问题

一、树立信息技术是企业未来的理念

无论是宏观的决策者还是企业家，都要意识到信息技术将是推动中国饭店业的转型与升级的核心力量。没有技术进步，中国饭店业就没有未来。对于饭店企业来说，技术升级与管理再造仅是饭店面对未来挑战的重要手段，但如何引导升级与再造，如何保证这些手段的实现却是最为根本的，即在行业树立信息技术是企业未来的理念。尤其是饭店领导层必须充分认识到信息化是企业未来战略的核心，并将其渗透于管理实际之中，不断提升信息化工作在饭店中的战略地位，加强领导与组织。而对于能够有效提升饭店运营和管理的新技术、新工具，就更应给予切实的关注，从战略层面的总体规划到微观层面的具体应用，都需要将技术要素作为未来饭店发展的导向，切实地落实在今天的每一个决策之中。中国饭店业者应经常保持对于世界的好奇心，不断提升自己的想象力，而不能完全陷于商业的现实中。尽管现在月球饭店、太空旅馆还只是处于概念研制阶段，但却引导了饭店业的未来发展方向――高科技与想象力的完美结合。

二、建立行业政策与标准支持体系

为促进饭店业的信息化建设健康快速发展，作为饭店行业管理主体的政府与相关行业 组织应有清醒的认识及超前的战略构架，依托其广泛的行业资源与统筹能力，从产业政策和行业标准方面对产业的发展方向进行适度引导。要加快建立饭店业信息智能化标准体系，为科学的饭店业信息智能化建设提供有力支撑与保证。同时，政策与标准的建立必须立足于中国国情，绝不能完全照搬国外现有模式，应坚持“总体规划、分步推进”的原则，有计划、有步骤地加大对于信息技术的投入和应用。同时，应以大的饭店集团为主导，通过技术维度的强力支撑，提高国际竞争力，做强中国本土饭店集团。

三、加强信息化管理工作人才培养

企业家和职业经理人的视野和理念决定了企业的走向和存亡。因此人才将在提升中国饭店的信息智能化水平方面将起到更为决定性的作用。普及、加强科技意识和科学常识成为企业家和职业经理人对自身和对本企业的必然要求，从而才能理性地、战略性地将技术引入并应用于饭店业，最终产生实效。目前阶段我国高级技术人才辈出，却大多投身于高薪技术领域，而服务行业层面的服务型技术人才却非常缺乏。因此，政府、行业组织、各饭店企业及相关院校要加强饭店业信息化管理人才方面的培养与培训，为行业信息化建设储备充足的人才。

四、建立行业服务保障体系

即将来临的饭店信息化建设热潮，其重点在于通过饭店管理流程再造的变革与信息技术的全面应用，提高饭店管理效率、拓展市场、提升服务价值，进而提高饭店业的投资收益率。而要达成上述目标，单独依靠饭店企业本身的力量无法达到预期目标，必须进行产业资源的整合，即行业必须建立完善的服务保障体系。政府部门、各类科研机构、院校、咨询公司，乃至品牌信息化产品供应企业的将成为重要外部支撑。各类服务机构需要从饭店定位、技术实际应用和理论引导等与饭店业形成战略合作伙伴关系，一方面加大研发投入，不断创新，为饭店企业提供适用和实用的高科技产品，另一方面依托技术进步，建立完善的服务保障体系，与饭店业的共同发展，共享行业进步的成果。

未来饭店信息智能化发展展望

随着改革开放的深入与经济的快速发展，中国饭店业连续近20年保持两位数的增长，已经成为国民经济重要产业。据统计全国拥有近30万家各类住宿企业及近450万家餐饮企业，形成的庞大市场存量，其中仅星级饭店就以每年新建近千家的速度快速增长。伴随饭店业快速发展，信息化建设投入正逐年递增。据保守估算，大量存量饭店平均每年在信息智能化改造与服务方面的费用近800亿元，而新建饭店信息智能化建设投资每年近300-400亿元，因此可以预见饭店信息化建设在未来将创造巨大的发展空间。

在饭店业发展的大潮中，如何与世界同步、与其他产业同步，把握住技术创新所带来的产业增长，饭店产业必须未雨绸缪。饭店业者必须有符合国际发展潮流的前瞻视野与敏锐目光。展望未来饭店业信息智能化发展，其必将立足于管理创新与服务个性化。

在饭店管理层面，智能管理、电子商务的创新与发展将是未来竞争的重点。无论是前台、财务、物流、客户管理，还是能源与环境保护，便捷高效管理体系的建立与发展将是企业是永恒追求的主题。无论是单体酒店还是饭店集团，均将立足于互联网展开国际性的无差别、全覆盖的营销攻势与客户服务服务活动。

在消费层面，为实现个性化服务与便捷消费，无线覆盖、多媒体服务、智能通讯、E客房、智能安防等领域众多信息化创新产� ��将纷纷推出，为消费者提供惊诧不已的体验与无与伦比享受。

综合来看，饭店信息化建设将会出现从“信息孤岛（即：各单位彼此独立且无法共享的信息系统）向“信息大陆”（即：通过彼此开放接口或企业应用集成等方式连成的一体化信息系统集群）的跨越”、从“有线模式（即：通过电脑或电话专线进行信息交流或网上服务、运营与管理）向“无线模式”(即：通过无线技术手段进行信息交流或网上服务、运营与管理)的跨越”、从“虚时反馈”（即：非同步、非实时、非互动的被动反馈式服务、运营与管理）向“实时互动”(即：同步、实时、互动式的服务、运营与管理)的跨越”。可以预见：中国本土的酒店将会凭借中国在信息化建设方面的后发优势，最终实现赶超国际先进水平的跨越式发展。

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