黄英钊：以金融茶文化中心 打造客户体验新场景
2019年11月8日，以“生态．理性”为主题的“第十二届中国保险文化与品牌创新论坛暨第二届中国保险康养产业创新论坛”在广西桂林隆重举行。北部湾财产保险股份有限公司董事长黄英钊出席并发表主题演讲。
黄英钊认为，长期以来，保险产品的同质化、客户的低频互动，公司的内含价值，保险公司无序竞争等是保险业发展的痛点问题。如何打造客户之间高频次、有温度的服务文化？是公司与客户形成更紧密的互动？这是保险业值得思考的一个课题。
以下是黄英钊的演讲实录：
作为新成立的广西首家地方法人保险公司，北部湾保险一直坚持在边建设、边发展的过程中，不断地在塑造和丰富深耕市场、稳扎稳打发展定位，坚持全面发展、有效发展的经营理念，持续创新保险客户服务新模式和新体验，推动公司转型升级和高质量发展。
长期以来，保险产品的同质化，客户的低频互动，公司服务内涵价值低，保险市场无序竞争等是保险业发展的痛点问题。特别是客户服务方面，目前我们保险行业的服务还是主要集中在理赔环节。在销售环节，许多客户通过中介平台或代理人消费了保险产品，但其对承保保险公司是没有更多了解，甚至许多客户根本没有到过保险公司，这种消费过程是低频互动，容易产生纠纷，保险公司也不容易留住忠实客户。如何打造与客户之间高频次、有温度的服务文化，使公司与客户形成更加紧密的共同体，这是保险业值得思考的一个课题。
我们可以注意得到，今天的金融服务，已不仅是在金融产品上深度的开发和变革，同时也更加注重客户体验文化内涵价值的提升和特色化、多元化。近年来，银行领域在这方面是走在了前列，比如“咖啡银行”、“生活银行”、“书房银行”、“金融俱乐部”、“运动体验银行”、“书画银行”等等，使得银行金融服务文化价值和内涵得到了有效的提升。
北部湾保险自成立以来致力于打造具有自身特色的服务文化。在创新探索的过程中，我们发现了茶就是一个很好的平台和载体。茶文化是中华五千年文明史的重要组成部分，茶与文明的交流互鉴充分展示了中华民族深厚的人文底蕴，也彰显了茶作为中国传统文化有机载体的独特魅力，在中国文化之中，“以茶会友”往往让人联想到君子之交。
受此启发，北部湾保险与大股东广西金融投资集团，借助茶文化这个载体，在全区的地市分公司、城区及县支公司的打造了104个以中式茶馆风格为主的“金融茶文化交流中心”，有别于传统的金融机构的经营场所通常是客户进门就是看到营业柜台和排队等候区的布局，在“金融茶文化交流中心”，我们将业务办理区域缩小化并布局到不突出地方，腾出空余场所打造供客户轻松品茶交流的茶室,每个面积都在200-400平米左右，设3-5个包厢。
“金融茶文化交流中心”是将现代金融与传统茶文化的巧妙融合， “以客户为中心”的新型综合金融营销服务平台，是“高频次、有温度”的客户服务新模式。通过“金融茶文化交流中心”，我们可以实现了“六个有利于”：有利于给客户带来全新的服务体验，前来办理业务的客户只需要在包厢轻松喝茶等候，由业务人员根据客户需求完成业务流程操作即可；有利于满足不同时段客户的金融服务需求，在“金融茶文化交流中心” 全国首创开办的“金融夜市”，将营业时间延长至晚上10时30分，打破了金融机构营业网点“朝九晚五”的营业时间限制，让客户在下班后也能享受到优质高效的金融服务，有效解决了上班族与金融服务咨询办理需求的“时间差”问题；有利于拉近与客户的距离，经常邀请客户到“金融茶文化交流中心”参加形式多样的茶话会、读书会、金融讲座、书画品鉴、猜灯谜、写春联等活动，大大增加与客户接触互动的频次，增强了客户粘性；有利于为客户搭建良好的沟通、营销平台，“金融茶文化交流中心”对社会公众开放并免费提供场地、茶饮服务，鼓励客户广邀合作伙伴、亲朋好友来到中心，“以茶搭台、以茶会友、以茶交流、以茶金融、以茶合作、以茶共赢” ，同时合作企业客户也可以在“金融茶文化交流中心”展销自己的名优产品，通过场地、客户资源共享，真正实现互利共赢；有利于满足客户多元化综合金融需求，客户在“”金融茶文化交流中心不仅可以办理保险业务，还可以办理广西金融投资集团的互联网金融、担保、小贷、金融租赁等一揽子金融业务，享受高效、便捷的综合金融服务体验；有利于提升公司服务价值内涵和品牌影响力，“金融茶文化交流中心” 优雅别致的环境、浓厚的茶文化气息、细致周到的综合金融服务，帮助公司形成了良好的口碑和品牌效应。现在不少地方政府部门在举行一些招商活动时都借助“金融茶文化中心”这个平台进行，同时，金融同业也经常在此举办行业沙龙活动，有力促进了与同业、客户的交流。
茶道是绿色的、生态的、养生的，这个特性与我们今天在此举办的康养论坛也十分契合。当前，广西正在大力发展大健康产业，打造“一核四区”健康养老产业发展新格局。未来，我们可以将茶文化与保险、健康养老深度融合，打造“茶文化+保险+康养”发展新模式。
各位领导、各位嘉宾、各位同仁，我们愿意与大家一道，以茶载道，在保险、康养领域紧紧围绕人民日益增长的美好生活需要，共同交流、共同探索、共同发展，共享成果，共同为中国保险业高质量发展和中国的健康养老事业蓬勃发展做出新的、更大的贡献。
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