什么是酒店产品？

酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体,它包括有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境。 酒店具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。 它不同于其它消费，其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。 最后，酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。

世界最豪华的酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星级酒店。还有即 将在海棠湾建成的由今典集团斥资16.8亿海棠湾打造七星级酒店。　　　最高的旋转式酒店―――瑞士Allalin酒店。这家酒店建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。　　首家水下酒店―――以色列RedSeaStars酒店。这家酒店于1993年开业，顾客在这里就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观看海底世界。　　最奇特的酒店―――西班牙ElBulli酒店。在这家酒店里，顾客可品尝到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会品尝到。　　最大的酒店―――泰国曼谷TumNukThai酒店。其面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。　　最古老的酒店―――巴黎LeGrandveyour酒店。这家酒店建于1784年，法国历史上几乎所有最著名的人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古老的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。　　最小的酒店:芬兰Kuappi酒店。这家酒店只有一个单独的小餐厅,餐厅内仅设两个座位,一次只招待两位顾客。　　最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科图兰多特酒店。该酒店由世界上数十家著名的设计公司设计建造,完全是仿古建筑,里面的设施是优雅高贵的宫廷式摆设。酒店中摆有中国古代的瓷器,俄罗斯古老的壁炉、枝形烛台和灯架。　　（1）、什么是酒店产品？　　　　[2]酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境；　　具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。　　 （２）、酒店产品质量的标准：　　酒店产品的另一个主要部分――无形服务的质量标准主要是看其服务效率及服务效果。服务效率是 拾无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。酒店产品的另一部分――有形设备设施要达到一定的标准。 （3）．饭店的特点和任务：　　１、出售有形商品和无形商品　　特点：１）商品的数量是固定不变的；２）不能储存；３）受人的因素影响很大。　　饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱。４）饭店产品是高消费的产品。５）饭店产品是一个高气氛的产品。６）饭店产品是高职业化的产品。　　２、任务：创造社会效益和经济效益。 （4）、饭店发展简史　　 （一）国外饭店的产生和发展　　商业发展促进饭店业的发展。　　客栈＜古希腊、罗马＞――饭店＜十九世纪＞　　客栈――大饭店（十九世纪欧洲）（法）巴黎大饭店――商业饭店（二十世纪初）（美）斯塔特勒饭店――新型饭店时期（饭店联号阶段）（美）希尔顿喜莱登假日　　 （二）我国旅游饭店的产生和发展　　最早殷商时代的驿站（官）逆旅（民）――（周）馆舍――（秦汉）旅馆――（魏晋）四夷馆（外宾）――（唐元）蕃坊、四方馆、会同馆――（鸦片战争后）现代饭店。２０、３０年代（北京饭店）最早――５０、６０年代（广州东方宾馆）（招待所）只提供吃、住――７０、８０年代酒店开始（长城、白天鹅）功能齐、设施豪华、几乎什么服务都有。　　 （5）、酒店的发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。　　第一时期：客栈时期　　产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。　　第二时期：豪华酒店时期　　产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪 华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。　　第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。　　第四个时期：现代酒店时期　　始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营 用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分 第四节你和酒店的关系 （1）双方的成功 帮助酒店做好生意，还可以给人们更好的就业机会，事业发达促进社会繁荣，最重要的是你有更多的收入。 （2）酒店的财务 浪费就行把钱抛弃一样，不应给客人过量的或额外的食物，不应在账单上漏写某些项目，更不能不经批准自行拿取食物，官房或其他职员不得擅自取用纸巾，文房用具等。如果盗取公司物件・食物或金钱，一定会被解雇受到法律的制裁。 （3）时间就是金钱 你的雇主付出薪水，所以他们有权支配我们的工作，雇员不做好自己的工作，迟到早退，浪费工作时间等于欺骗雇主� � （4）保持一定的标准 酒店有一定的服务水准，并达到同一水准，酒店规则及规律一定要遵守，公司的事情必须依照正确的方法进行，以应留意酒店规则及主管之口头及书面训示，同时接受公司的训练，管理当局有责任训练员工，但熟练的职员也可以辅导他们，使其尽快提高工作效率，成为酒店的一员。 一．你和你的同事 自私自利的人只会顾及自己，不管他人的感受与同事之间有良好关系，促进对工作的兴趣，爱与人争吵的人总是令人反感。 （1）合作 合作的意思是互相帮助，如果你不帮助别人，所以你也就别希望别人给予你帮助。 如果你的工作表现怠慢，你应该帮助他们发展他们的技能，进而使他们做好自己的工作，如果你时常都能做好自己的工作，但你的同事不肯合作，你也不应和他们一样怠慢，你应该与其他同事一起心平气和的商量，讲明团结可以使工作更畅快，避免争吵。 （2）忍耐 尊重他人的爱好和意见，不同的意见很少可以在争吵中得到结论，不要让争论变成争吵，有关工作上的不同意见应该用灵活的方法去解决，对所有人有益的意见应该大力去支持。 （3）体恤 很多酒店都有忙碌的时候，这是职员压力下工作，是很容易生气的，这时请记住，每天都有高压的时候，尽量心平气和，以忍耐和团结的心态去应付，前台及客房部员工要明白对方的困难。 （4）镇静 学习在混乱环境下保持镇静，通常在很忙时，所打扰你的事情不会在正常的情况下发生或骚扰你，记得大家一样在压力下工作，你尖锐的说话或批评会破坏团体团结。 （5）友善 对同事及顾客友善都非常重要，顾客会感到欢乐的氛围的左右，特别对新员工一定要有好，要记得自己刚入职的时候。 （6）有礼貌不要乱评论他人 不要对同事，酒店及私人问题作出诸多批评没有人喜欢与时常抱怨的人一起工作。同事之间以礼相待，可维持良好的群体关系，只有有礼才能使你的工作更愉快。 二．什么叫服务 服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式.服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望,时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需. 服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变.服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关. 三、服务质量和服务意识　　服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。　　“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要� �时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。　　二、服务的含义及服务员的职责　　服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：　　S―Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。　　E―Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。　　R―Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。　　V―Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。　　I―Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。　　C―Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。　　E―Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾　　客时刻感受到服务员在关心自己。　　服务员的基本职责是：　　（1）迎接和招呼顾客　　　　　　　　　　（2）提供各种相应的服务　　　　　　　　　　（3）回答顾客的问询　　　　　　　　　　（4）为顾客解决困难　　　　　　　　　　（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪　　　　　　　　 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

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