客什客腾旅游 旅游的客人

导读：客什客腾旅游 旅游的客人 1. 旅游的客人 2. 旅游的客人期望得到清洁的床位 3. 旅游的客人对酒店的需求特点 4. 旅游的客人在酒店意外受伤责任怎么划分 5. 旅游的客人叫什么 6. 旅游的客人的消费动机有哪些 7. 旅游的客人投诉怎么处理 8. 旅游的客人如何选择酒店 9. 旅游的客人对酒店的要求

1. 旅游的客人

　　跟旅游相关的行业很多，简单介绍如下：

餐饮住宿，随着旅游市场的火爆，旅游景点周边的餐饮住宿凭借着自身位置的优势，接待客户量逐步提升；

交通业，交通是旅游的前提条件，首先要有吸引游客的旅游景点，景区，其次就会要有方便快捷的交通设施，环境，只有有优良的交通设施，环境，才能够增加和容纳更多的游客；

旅游批发经营商，旅游批发经营商是指主要经营批发业务的旅行社或旅游公司。所谓批发业务是指旅行社根据自己对市场需求的了解和预测，大批量的订购交通运输公司、饭店、目的地经营接待业务的旅行社、旅游景点等有关旅游企业的产品和服务，然后将这些单向产品组合成为不同的包价旅游线路产品或包价度假集合产品，最后通过一定的销售渠道向旅游消费者出售；

旅游零售商，旅游零售商是指主要经营零售业务的旅行社。旅游零售商主要以旅游代理商为典型的代表，当然也包括其他有关的代理预定机构。一般来讲，旅游代理商的角色是代表顾客向旅游批发经营商及各有关行、宿、游、娱方面的旅游企业购买其产品，反之，也可以说旅行代理商的业务是代理上述旅游企业向顾客销售其各自的产品。

2. 旅游的客人期望得到清洁的床位

1、核心产品层次：

该层次是指向顾客提供的产品的基本效用和利益。从根本上讲，每个产品实质上都是为解决问题而提供的服务。例如，消费者购买口红的目的不是为了得到某种颜色某种形状的实体，而是为了通过使用口红提高自身的形象和气质。      

2、形式产品层次：

该层次是指核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的特定满足形式。形式产品一般有五个特征构成，即品质、式样、特征、商标及包装。核心产品必须通过形式产品才能实现。

3、期望产品层次：

这是指购买者在购买产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。旅馆的客人期望得到清洁的床位、洗浴香波、浴巾、电视等服务。

4、延伸产品层次：

这是指顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和，包括说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。

5、潜在产品层次：

这是指现有产品包括所有附加产品在内的，可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。潜在产品指出了现有产品可能的演变趋势和前景。

3. 旅游的客人对酒店的需求特点

顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； 发现提升产品或服务的机会； 发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法； 把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入； 预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； 对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； 建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； 作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。 建议找专业的咨询公司我们公司之前是找的上书房信息咨询，数据真实可靠拥有强大的专家研究阵容，强有力的专业执行队伍，有着得天独厚的学术资源背景，以及丰富的调研专业经验。可以搜索了解一下总部在深圳福田车公庙这边

4. 旅游的客人在酒店意外受伤责任怎么划分

酒店的顾客在酒店意外摔倒，酒店要负一定的责任，如果酒店为每一位顾客买了意外险，那么就� �接交给保险公司处理，如果酒店没有为顾客买意外险，那么就要鉴定伤情，顾客可以起诉酒店方，法院会根据伤情鉴定结果，医疗费，误工费，营养费，交通费，赔付费……给出一份酒店赔付的判决交给酒店方去赔付。

5. 旅游的客人叫什么

旅游增值服务包括了旅游过程中对客人的针对性服务、个性化服务、人性化服务等一系列服务；比如：送水、帽，特殊行程中所需的一些特殊辅助性器材；还有行程中赠送的一些景点项目，包括加餐、赠送景点，以及行程中附赠的随团摄像等。另旅游行程结束后的客户回访以及为了答谢客户赠送旅游抵用券等也可列入增值服务的行列。

增值服务目的是为了更有针对性，更优质的服务顾客。但有些不良商家却打着旅游增值服务的旗号，暗地里强买强卖损害游客的合法利益。作为消费者，尽量不要相信什么低价团，天上不会掉馅饼。当自身权益被侵害时，一定要保留证据，拿起法律武器维护自身的合法权益。

6. 旅游的客人的消费动机有哪些

从众心理，从众心理是人们经济生活一些共性的追求，是人们在一定时期，一定条件下的相似心理特点。从消费者来说，春节到了，许多人要置办棉衣；节假日到了，许多人要安排旅游；学生求学，许多人要择校就读等现象，都是从众心理发生作用的结果。简单地说，从众心理就是“大家这样，我也这样。”在通货膨胀时期，它能引发抢购风；在通货紧缩时期，它会带来惜购风；从商学来看，恰当地把握和充分利用从众心理，适时调整自己的营销战略来推销自己的商品，才能扩大市场占有率，从而赢得消费者的依赖。可见，从众心理能够引发人们去安排自己的消费或生产活动，从而避免因延误了时机造成遗憾。　　

2、求异心理。简单地说，就是与众不同，标新立异，创新思变。它本身没有错误。求异心理引发的消费，对消费者来说，可以展示个性风采，也可以愉悦自己；对生产经营者来说，可以推动新工艺，新产品和新服务的出现。从根本上说，求异，创新是生产发展的原动力。目前我国加快建设创新型国家，根本目的就是提升我国自主创新能力力，因此，我们不应反对求异心理，而应保持求异思变的心理。　　

3、攀比心理。攀比心理不是一无是处。不能把攀比心理与攀比虚荣。奢侈浪费简单地等同。攀比心理也有正常攀比和虚荣攀比。在攀比心理引发的消费中，在满足自己心理需求的同时，又没有造成经济上的负担，就是一种正常的消费行为，相反那些社会规范和个人实际相悖的攀比消费，拥有的目的不是商品本身的使用价值，而是以此炫耀比别人更优越的经济条件，并造成资源浪费，这是不健康的消费行为，实质是浪费。　　

4、求实心理。求实心理不是一种决然独立于从众心理，求异心理和攀比心理之外的消费心理。求实心理主导的消费，包含了从众心理，求异心理和攀比心理中积极的健康的方面。求实心理主导的消费，是从大众共性的需求中寻找符合自己个性的商品，是共性与个性的统一，是在满足自己的欲求中达到一种自我身心愉悦和社会评价良好的境界。因此，不能把求实消费，讲究实惠简单地理解为购买和消费价格低廉的商品。

7. 旅游的客人投诉怎么处理

分几种情况：

如果是星级酒店的话可以去旅游行政部门『如旅游局』投诉，也可以向星级评定机构投诉；

如果是普通的私人企业的话，可以向工商部门投诉；当然如果问题严重的话你也可以向当地行政部门投诉；

还有一个� �简单直接的投诉办法：找消费者协会，电话是12358。

还有一种区分是，酒店哪方面出问题，你就找管它的部门投诉，如食品不卫生，你可以找事故发生地县级卫生行政部门报告；安全事故可以找公安部门等。

酒店投诉内容：

1、对酒店某工作人员服务态度的投诉：对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。

⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的投诉 ：如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。

如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉：因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、 对服务方法欠妥的投诉：因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉：当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6、 对商品质量的投诉：酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7、 其他（酒店方面的原因）：服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

8. 旅游的客人如何选择酒店

1)前期要根据市场调查和基地选择结果、根据主要经营方针，拟定接待住客的层次、管理水平及酒店名称的吸引力等，来确定酒店的性质、等级、规模与结构。应尽量符合所选定的基础，一旦发现不足应及时对其进行调整和完善。2)策划酒店的规模不同性质等级，不同经营方式的酒店，比例都不相同。一般来说客房面积和其它配套面积各占百分之五十为妥。建造一家酒店不是只为了生存一两年，而是希望长久的发展下去，让自己的品牌能够在市场经济中屹立不倒，这才是目的。3)酒店的星级酒店的星级，相当一部分取决于风水位置与客源分析。国际上旅游业发达的国家，如法国、瑞士西班牙、日本等多数以二星、三星级酒店，迎合国际国内大众旅游者的需要，就连香港二星、三星级酒店也占百分之六十左右。当然，在大城市或者世界著名旅游名胜区，四� ��、五星级酒店的生意也会很好的。因此，酒店需根据包括城市特点在内的各种因素来决定其性质和等级。4）考虑周围居住的人口与交通酒店的选址，在要求上和住宅选制稍有不同，住宅选址主要从微观环境出发，而酒店的选址则主要从大处着眼，注重宏观环境的利用。在建造酒店之前，先要调查该城市的居住人员情况，经济人口和流动人口情况，应该是以人气旺为佳。铁路、航空及其它交通乘客的流动数量，交通的发展及可能改变的规划，交通枢纽及交通工具的变化等。5)对地理位置和环境的要求酒店的选址，在要求上和住宅选制稍有不同，住宅选址主要从微观环境出发，而酒店的选址则主要从大处着眼，注重宏观环境的利用。在建造酒店之前，先要观察酒店选址的地理位置，道路交通，气候气象，地磁方位，环境景观，水文地质，以及地表情况，从而确定建筑类型。地表应该清爽整洁，如果地表不好，或低洼，或散发臭气的地方都为不吉，应尽量避免。6)了解同行竞争者，并掌握行业发展趋势酒店的选址，在要求上和住宅选制稍有不同，住宅选址主要从微观环境出发，而酒店的选址则主要从大处着眼，注重宏观环境的利用。在建造酒店之前，先要了解该区域内现有的酒店旅馆设施情况与竞争对手的经营特色与状况：是否有新建酒店的规划，以及区域内饮食设施、规模特色、营业时间、顾客层次、消费单价、营业额、菜系和菜单内容等。

9. 旅游的客人对酒店的要求

实际上并不是。

不管是哪一方取消，都是需要付出违约代价。一般情况下“到店付费”的房间是可以任何时候取消。“到店付费”已缴纳担保金的，以及“预付”（即上网支付全部房费，发票也是由OTA提供而非向酒店索取的）的房间都是属于（原则上）“不可取消”的。

关于预付不可取消订单：
一.酒店要求取消，是需要赔付违约金以及影响排名（等级）和罚款，一般酒店都会注意的，偶尔会发生但都尽量避免，事情太严重OTA会直接终止合作。

二.客人要求取消，OTA肯定是会扣取部分（全部）房费违约金。
1.酒店同意免费取消而OTA说谎说酒店不同意而扣取所有（部分）房费占为己有。
2.酒店只要求扣取部分违约金，OTA却把剩余的金额全部扣取。
3.酒店同意扣取部分，OTA从这酒店扣取的部分扣取相对应的“佣金”。
4.酒店压根不同意取消，OTA单方面宣布取消（优质客户请求免费取消确认此单不扣费），费用由OTA自行承担。
5.OTA提出请求免费取消前一晚上的没有入住的预付订单（客人说我没住你应该给我退钱） ，酒店不同意取消。
6.OTA单方面取消（单方面扣取客人费用）同时没有通知酒店此单取消（酒店同时也得不到客人的违约金），通过修改客人信息来“保持”这个订房有效。
第一种和第二种是OTA常用的方法，酒店也不一定会知道，这个还是要看酒店对于OTA的谈判达成协议，毕竟对于酒店都是有害无益。第三种相对好一点，也是大家相对能接受的。第四种是OTA对于维护自己的“优质客户”所提供的一种“装疯卖傻”行为。费用不一定是OTA自行承担（可能是保险理赔），若酒店同意这种OTA单方面取消，容易变成第一种情况，而且会变本加厉。第五种基本上就是客人无赖行为。第六种也是比较常见的，酒店是根本没有办法认证修改客人信息是属于客人行为还是OTA的行为，但酒店拒绝修改容易造成是酒店单方面造成的损失需要承担后果。多数出现在在入住时间前几天取消，OTA在酒店毫不知情的情况下（内部操作）先把原先的订单取消同时原� ��人赔付违约金给OTA，由于时间充裕在下一个客人预定同样的房型日期的时候把新客人信息替换成“已取消”的预定上。

三.对于由于OTA单方面的原因导致的取消（定了a酒店却没有向a酒店发来预定没房了导致没有预定成功，或者是预定了a酒店却把预定发送给b酒店）酒店单方面不需要负责，OTA多数会退款，然后会有相对应的赔偿行为。当然，OTA不会说自己有问题，容易把问题忽悠过去。

最后一点就是到店付费的担保金问题。担保金的存在可能是由于酒店的房间紧张，或者是由于你的取消率过高（经常预定未到或者是直接取消的，订房信息多次更改（信息更改也是算取消重新预定，订单号不一样的））为了保障利益最大化（剩下一间房要求保留到凌晨，如果你不来了对于酒店及OTA都有损失）所设置的一种方式，一旦确认在酒店入住后，相对应的担保金会退回给你，但是一般支付了担保金的，在超过允许期限内取消基本上是不可能的，毕竟佣金是属于到店付费的房费的（10%～15%）佣金而不是预付性质的一两块的佣金，得罪一个失信的客户也没什么。

以下是题外话预付的价格是OTA扣取到店付费（10%～15%，不同渠道佣金比例不一样）的佣金之后的价格再加1～2块钱不等的佣金的价格，预付价格属于薄利多销的产品，所以尽量都希望消费者有“不可取消”的遵守合约的心态。同时，预付的性质导致了相当一部分人是没有向OTA索取发票，这对于这种代理来说带来的利润是颇高的。（到店付费的发票由酒店开取，同时还需要提供佣金给代理商，预付的酒店开取剔除佣金后所有金额的发票给代理商，而消费者不一定向代理商索取相对应的发票，说白了就是酒店把所以预付的发票都开出去了，但代理商不一定把所有的发票开给消费者，同时代理商都拿到佣金等等的钱）。

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