旅行社处理投诉的方法 旅行社投诉处理办法

导读：旅行社处理投诉的方法 旅行社投诉处理办法 1. 旅行社投诉处理办法 2. 旅行社有问题如何投诉 3. 旅游者对旅行社的投诉信息,由处理投诉 4. 旅行社投诉管理 5. 旅行社投诉处理制度 6. 旅行社投诉管理制度

1. 旅行社投诉处理办法

建议你保留好合同、行程单、发票等相关凭证，如果没有这些凭证建议可以联系旅行社索要，然后在行程结束后的90日内联系12301　　1、投诉时效。根据规定，受损害的游客向旅游投诉管理机关请求保障合法权益的投诉时效有效期为60天，投诉时效从投诉者知道或应知道权利被侵害时算，有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉有效期。　　2、受理时效。投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查过后，会在7日内做出是否受理的决定，不予受理的，会给投诉方说明理由。

2. 旅行社有问题如何投诉

旅游中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时，归旅游部门受理管辖，而非A级景区和一般旅店的服务质量就要到其他部门投诉（非A级景区就是指森林公园、地质公园等公园类，没有评级的景点）。

在农家乐、商务酒店等地发生的纠纷由商务部门管理。而景区门票价格等价格欺诈行为由物价部门受理。

涉及商品、服务，尤其是假冒伪劣商品的投诉由工商局、消协和质监部门受理。发生财物被盗等治安问题，一般由公安部门处理。

3. 旅游者对旅行社的投诉信息,由处理投诉

分几种情况：

如果是星级酒店的话可以去旅游行政部门『如旅游局』投诉，也可以向星级评定机构投诉；

如果是普通的私人企业的话，可以向工商部门投诉；当然如果问题严重的话你也可以向当地行政部门投诉；

还有一个最简单直接的投诉办法：找消费者协会，电话是12358。

还有一种区分是，酒店哪方面出问题，你就找管它的部门投诉，如食品不卫生，你可以找事故发生地县级卫生行政部门报告；安全事故可以找公安部门等。

酒店投诉内容：

1、对酒店某工作人员服务态度的投诉：对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

① 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③ 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④ 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。

⑤ 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的投诉 ：如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。

如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉：因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、 对服务方法欠妥的投诉：因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒；客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉：当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产� �被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6、 对商品质量的投诉：酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7、 其他（酒店方面的原因）：服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏 、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

4. 旅行社投诉管理

12315可以投诉旅行社吗 ？

这个问题答案是可以的，因为12315是国家市场监督总局设立的 消费者投诉热线，无论是在哪个方面，哪个行业如果消费者出现了消费当中的问题，都可以向12315进行投诉 如果在旅游当中出现了强行购物和与当时承诺的不一致，都可以投诉

5. 旅行社投诉处理制度

检查旅行社，执法人员可以依法重点检查下列内容：

（一）是否在经营场所悬挂旅行社业务经营许可证、企业法人营业执照；

（二）旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；

（三）旅行社分支机构设立情况以及总社对其分支机构在职人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；

（四）企业职工名册与实际从事导游、领队服务等人员的情况是否相符；旅行社是否为员工缴纳社会保险，是否存在要求导游、领队垫付或者向其收取费用等违法情形；临时聘用导游的使用情况及是否向其支付旅游服务费用；

（五）宣传招徕是否存在超出许可经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情形；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；

（六）是否投保旅行社责任保险及提示旅游者购买旅游意外保险；

（七）是否按照规定交纳或补交旅游服务质量保证金；

（八）向供应商订购产品和服务的协议，旅行社选择的供应商是否合法、合格；

（九）旅游合同、行程单等业务档案是否完整、规范并保存 2 年以上；企业财务档案是否存在违法违规情形；

（十）旅游合同是否存在格式条款显失公平的内容；是否明确约定交通、住宿、餐饮、导游等服务安排和标准以及游览、娱乐等项目的具体内容和时间；委托其他旅行社履行包价旅游合同是否经过旅游者书面同意；旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的情形；

（十一）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行付费项目协议是否规范签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违法情形；

（十二）旅行社投诉处理、安全管理、应急处置等制度是否健全；

（十三）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.3【旅行社分社检查内容】

检查旅行社分社，执法人员可以依法重点检查下列内容：

（一）是否在经营场所悬挂旅行社分社备案登记证明及营业执照；

（二）旅行社分社名称、经营场所、负责人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；

（三）设立社对分社人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；

（四）企业职工名册与实际从事导游、领队服务等人员的情况是否相符，是否� �在要求导游、领队垫付或者向其收取费用等违法情形；临时聘用导游使用情况及是否向其支付旅游服务费用；

（五）宣传招徕是否存在超出登记经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情况；实际经营与交纳的旅游服务质量保证金是否相符；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；

（六）向供应商订购产品和服务的协议，分社选择的供应商是否合法、合格；

（七）旅游合同是否存在格式条款显失公平的内容；是否明确约定交通、住宿、餐饮、导游等服务安排和标准以及游览、娱乐等项目的具体内容和时间；委托其他旅行社履行包价旅游合同是否经过旅游者书面同意；旅游产品中是否存在安排旅游者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的情形；

（八）行程单中是否单方指定购物或另行付费项目，购物和另行付费项目协议是否规范签订，是否存在给予回扣等商业贿赂违法情形；

（九）旅行社分社业务档案是否保存 2 年以上；

（十）旅行社分社投诉处理、安全管理、应急处置等制度是否健全；

（十一）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

2.4【旅行社服务网点检查内容】

检查旅行社服务网点，执法人员可以依法重点检查下列内容：

（一）是否在营业场所悬挂旅行社服务网点备案登记证明及营业执照；

（二）旅行社服务网点名称、经营场所、负责人等登记事项变更的，是否向旅游主管部门备案；

（三）设立社对服务网点人员、合同、业务、财务等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社业务经营许可证等情形；

（四）企业职工名册；

（五）宣传招徕是否存在超出登记经营范围或使用诱骗、欺诈性宣传语等情况；是否从事招徕咨询以外的业务；是否存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益的情形；

（六）是否以设立社的名义与旅游者签订旅游合同；

（七）是否私自与设立社以外的旅行社等组织或个人进行业务往来；

（八）法律、法规、规章等规定的其他监督检查事项。

6. 旅行社投诉管理制度

根据您的叙述，个人意见如下：

一、关于投诉理由：

没有全赔，只是问题的一个方面，不是产生问题的根本原因。因此不建议您把“没有全陪”作为投诉主要依据。您的投诉，应该主要围绕“旅行社是否履行了合同书中规定的服务内容和服务档次”来进行，依您所述，具体为：

1、约定有全陪导游服务却没有；

2、车辆抛锚造成第一天行程延误，景点缺失；

3、第二天没玩好（怎么没玩好？具体问题是什么？）

4、约定包餐却没有包餐；

5、地陪导游态度恶劣，怀疑无证导游。

依据上述事实，提出您的索赔请求（您的实际损失和旅行社应该承担的违约金，注意要合理合法，不可漫天要价）

二、关于投诉渠道：

可以先向你报名的旅行社投诉，要求他们出具意见，看您是否能接受。接受，双方和解；

不接受，可以向当地旅游主管部门（旅游局）投诉或者向消费者协会投诉，请求协助。一般能够得到解决。

万一这个渠道也不行，那就只有去法院诉讼了。

希望对您有帮助！

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