旅游消费者投诉 旅游消费者投诉时的一般心理诉求有哪些

导读：旅游消费者投诉 旅游消费者投诉时的一般心理诉求有哪些 1. 旅游消费者投诉时的一般心理诉求有哪些 2. 旅游者投诉的心理需求有哪些 3. 简述旅游投诉的原因和诉求 4. 旅游消费者投诉时的一般心理诉求有哪些方式 5. 旅游者投诉的心理原因有哪些,简要说明处理投诉的程序 6. 影响旅游消费者投诉的因素有哪些 7. 在旅游消费中客人投诉时的基本心理是怎样的 8. 旅游消费者投诉时的一般心理诉求有哪些问题

1. 旅游消费者投诉时的一般心理诉求有哪些

12301旅游投诉没有用，目前拨打12301热线投诉旅游方面的问题是没有用的。12301电话是我们国家文化和旅游部开设的旅游服务咨询和投诉电话。但是在2021年11月份的时候国家文旅部发布公告说12301平台需要整体撤销，目前12301热线已经和12345热线电话合并。因此消费者打12301投诉旅游服务是没有任何作用的，并且现在12301电话已经无法接通。

2. 旅游者投诉的心理需求有哪些

1、尽量采用个别接触的方式一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。 因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。 即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。2、头脑冷静、认真倾听一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。 游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。 此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。 另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。3、努力找出投诉的核心问题游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢?　处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。 比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差?　是服务员的态度不好?　还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。 是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。 当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离101贝考导游证考试。4、分析游客投诉的性质导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,　一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的� �步方案, 四是选择最佳解决办法等。 值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社 同意后方可宣布。 此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、 旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者 , 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是 , 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”(此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)" 让我了解一些情况。 “此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。)”让我和有关部门联系一下。 "(此举是为了避开游客单独和有 关部门联系 , 因为商量经过不宜给游客知道。) 总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。5、向游客转达答复的方法给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受?　要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时, 就投诉宾馆有“欺诈”行为, 硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时, 自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。又比如, 游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系, 但游客往往每一项投诉都要向导游员提出, 并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见, 解决投诉问题要看 " 答复 " 和游客的要求距离相差有多少?是差一步、二步, 还是距离相差甚远, 比如游客提出要赔偿 800 元, 而旅游接待部门只同意少量的额度, 有的甚至不同意赔偿等, 这就需要导游员来协调和缩短这种差距。向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。 如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。 二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。 三是由导游员参加的双方协商交谈会。 必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。

3. 简述旅游投诉的原因和诉求

隶属国务院直接管理，属于行政机关，主要职能是 （一）研究拟定旅游业发展的方针、政策和规划，研究解决旅游经济运行中的重大问题，组织拟定旅游业的法规、规章及标准并监督实施。 （二）协调各项旅游相关政策措施的落实，特别是假日旅游、旅游安全、旅游紧急救援及旅游保险等工作，保证旅游活动的正常运行。 （三）研究拟定国际旅游市场开发战略，组织国家旅游整体形象的对外宣传和推广活动，组织指导重要旅游产品的开发工作。 （四）培育和完善国内旅游市场，研究拟定发展国内旅游的战略措施并指导实施，监督、检查旅游市场� �序和服务质量，受理旅游者投诉，维护旅游者合法权益。 （五）组织旅游资源的普查工作，指导重点旅游区域的规划开发建设，组织旅游统计工作。 （六）研究拟定旅游涉外政策，负责旅游对外交流合作，代表国家签订国际旅游协定，制定出境旅游、边境旅游办法并监督实施。 （七）组织指导旅游教育、培训工作，制订旅游从业人员的职业资格制度和等级制度并监督实施。 （八）指导地方旅游行政机关开展旅游工作。 （九）负责局机关及在京直属单位的党群工作，对直属单位实施领导和管理。 （十）承办国务院交办的其他事项

4. 旅游消费者投诉时的一般心理诉求有哪些方式

如何投诉10086最有效，最有效的方法有以下几种

1、拨打热线转人工服务

很多人对移动工作或业务感到不满时，第一反应是拨打10086热线找客服解决。这种投诉最大的好处在于，可以第一时间找到移动提出诉求。如果好运接待客服责任感十分强，热心解决自然最好不过。但如果碰到那种推卸责任的客服，即便投诉依旧是得不到应有的解决方案。

2、中国移动官网

除了拨打10086进行维权，还可以上移动官网投诉。在移动官网服务中心里，选择投诉与建议选项，便可进入官方投诉渠道。根据官方给出的投诉表格填写相应内容，即可完成内部投诉。进行投诉后，会在48小时内得到答复。

3、省级通信管理局

如果在移动内部投诉，问题仍然无法解决，不妨上升一级部门进行申诉。通信管理局是省级行政区域内通信行业的主管部门，消费者可以找到当地省级通信管理局官网，找到用户申诉栏目，在官网填写相关信息即可。

4、中国消费者协会

中国消费者协会主要维护消费者权益。移动作为通信运营商为消费者提供服务，假设消费者要进行投诉，12315也是会进行受理的。

5、国家工信部、信访局

如若以上渠道诉求仍无法得到解决，国家工信部和信访局便是消费者维权最后的利器。国家工信部是管理所有通信业部门，可以说是通信领域里的核心人物。通过工信部投诉方式有拨打12300电话或者上工信部网站。

但倘若工信部未依法在7个工作日处理回复，最后消费者还可进一步向国家信访局反应，进而得到相应问题解决方法。

5. 旅游者投诉的心理原因有哪些,简要说明处理投诉的程序

根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，写投诉状应本着真实的原则反映情况，具体的说，一份完整的投诉状应包括以下几部分：一、投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称、地址、联系电话。二、被投诉者的名称、地址、联系电话。三、投诉的事实与理由。四、具体的赔偿要求。五、与事实有关的证明材料，如合同、门票、机船车票、凭证、发票等。另外，投诉者应该按照被投诉者的数量提出投诉状副本并依法在投诉过程中提供新证据。投诉者可以对哪些损害行为进行投诉？一、 认为旅游经营者不履行合同或协议的；二、 认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的；三、 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李破损或丢失的；四、 认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的；五、 认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的；六、 旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；七、 其他损害投诉者利益的。

6. 影响旅游消费者投诉的因素有哪些

在桂林旅游有可能会发生强制进店购物，商家以次充好，卖假货的现象，地陪导游服务态度不好，如遇上述问题，游客可向桂林旅 游局投诉科直接投诉，投诉电话在旅游车车门上都有，桂林是旅游名城，保护游客消费者权利，是桂林打造良好旅游环境的重中之重，也可以打国家旅游服务热线12301电话。一般情况三个小时就能为游客解决问题。

7. 在旅游消费中客人投诉时的基本心理是怎样的

　　1.仔细倾听投诉的原因

　　餐厅从业人员要仔细倾听顾客投诉的原因，还可以用笔记本记下作为备忘录，让顾客感受到你对他的重视和尊重。遇到不清楚的地方，要表现出虚心请教的样子，让顾客解释清楚。餐厅从业人员可以不时附和，对顾客说:“没错，您说得很对！”这一点确实是我们的错。我书门以后会改进的。

　　顾客投诉时，往往余怒未消，餐厅从业人员一定要仔细聆听，给顾客端茶倒水，逐渐软化顾客，让顾客的怒气一点点消除。餐厅从业人员干万不可表现出漫不经心的样子，那样会让顾客觉得自己的投诉不被重视，更不可以表现出不耐烦的样子，否则会惹怒顾客。

　　2.向顾客道歉

　　顾客投诉往往是因为在餐厅中受到不公平的对待，作为受理投诉事件的餐厅从业人员，代表着餐厅的形象，理当向顾客道歉，让顾客感受到餐厅投诉事件的重视，对顾客受到不公平对待的歉意。如果顾客投诉服务员服务态度不好，相关人员可以对顾客说:我们的服务人员这样对待您，我代表餐厅向您道歉。这种事情真不该在我们餐厅中发生，如果您同意，我现在就让服务员向您道歉。如果顾客投诉饭菜不卫生，相关人员可以说:您反映的这个问题帮了我们的大忙，我们今后一定多留心，不会再出现这类事情。饭菜不卫生是我们的责任，我们餐厅理当为自己的错误付出代价，退还您的就餐费用。希望您以后多提意见，我们一定虚心学习。

　　3.站在顾客的立场上考虑

　　餐厅工作人员要树立一种观念：顾客永远是对的。面对顾客的投诉，餐厅工作人员要以这一点为重要原则，始终站在顾客的立场上考虑问题。只有这样，才能理解顾客，公平公正地处理好顾客的投诉。顾客是上帝，只有站在顾客的立场上考虑问题，始终为顾客的利益着想，打造一个完美的餐厅形象，帮助餐厅赢得更多的顾客。

　　不管是大事还是小事，只要是顾客的投诉，餐厅工作人员都要认真对待，设身处地为顾客着想。只有这样，才能用更快的时间解决问题，减少由于顾客的投诉而对餐厅名声造成的损害。

　　4.不可使用否定的语气

　　顾客投诉时，应该对顾客的投诉表示认可，千万不能使用否定的语气解决顾客的投诉。餐厅的菜品质量不好，服务人员服务态度差时，接待人员不能张口就说：绝对不可能，我们餐厅怎么会有这种事情呢？肯定是您弄错了，用否定的语气应对顾客的投诉，无疑是在指责顾客故意来餐厅找碴，是不可取的行为。即使接待人员对餐厅的服务质量非常自信，也要对顾客的投诉表示认可。更令顾客反感的不是投诉没有得到解决，而是被接待人员当成一个惹是生非的人。

8. 旅游消费者投诉时的一般心理诉求有哪些问题

投诉流程为：

1、若需要向银保监会投诉 ，根据属地监管原则 ，应先向银保监会在当地的派出机构提出。投诉应以书面形式进行 ，并详述投诉事件及性质、诉求、投诉人姓名及联络方法。一定要有原始资料。一般来说 ，口述形式或匿名投诉银保监会都不便受理。

2、在处理投诉的时候 ，银保监会对所有投诉都绝对保密 ，只会在处理投诉的过程中向有关银行保险透露其中的细节。

3、收到书面投诉后 ，银保监会 会把投诉转发有关银行保险处理 ，并要求银行保险迅速调查及直接回复投诉人。如果投诉事件重大 ，银保监会也会要求银行保险对投诉事件作出详尽解释及回应处理情况。有些也可能银保监会会直接进行现场调查 ，如有严重违规违纪行为 ，银保监会会直接给当事人处罚。

4、银保监会一般不会直接介入那些只牵涉银行保险服务收费或质量、银行的商业决定或投资表现等方面一般性的投诉 ，但可以敦促银行迅速彻查及解决客户投诉。投诉人应清楚的是银保监会无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求 ，尤其是不能指令银行向投诉人作出赔偿。

保监会主要职责:

(一)研究和拟定保险业的方针政策、发展战略和行业规划；起草保险业的法律、法规；制定保险业的规章

(二)依法对全国保险市场实行集中统一的监督管理 ，对中国保险监督管理委员会的派出机构实行垂直领导。

(三)审批保险公司及其分支机构、中外合资保险公司、境外保险机构代表处的设立;审批保险代理人、保险经纪人、保险公估行等保险保险机构的设立;审批境内保险机构在境外设立机构；审批境内非保险机构在境外设立保险机构；审批保险机构的合并、分立、变更、接管、解散和指定接受；参与、组织保险公司、保险保险机构的破产、清算。

(四)审查、认定各类保险机构高级管理人员的任职资格；制定保险从业人员的基本资格标准。

(五)制定主要保险险种的基本条款和费率 ，对保险公司上报的其他保险条款和费率审核备案。

(六)按照国家统一规定的财务、会计制度 ，拟定商业保险公司的财务会计实施管理办法并组织实施和监督；依法监管保险公司的偿付能力和经营状况；负责保险保障基金和保证金的管理。

(七)会同有关部门研究起草制定保险资金运用政策 ，制定有关规章制度 ，依法对保险公司的资金运用进行监管。

(八)依法对保险机构及其从业人员的违法、违规行为以及非保险机构经营保险业务或变相经营保险业务进行调查、处罚。

(九)依法监管再保险业务。

(十)依法对境内保险及非保险机构在境外设立的保险机构进行监管。

(十一)建立保险风险评价、预警和监控体系 ，跟踪分析、监测、预测保险市场运行态势 ，负责保险统计 ，发布保险信息。

(十二)会同有关部门审核律师事务所、会计师事务所、审计师事务所及其他评估、鉴定、咨询机构从事与保险相关业务的资格 ，并监管其有关业务活动。

(十三)集中统一管理保险行业的对外交往和国际合作事务。

(十四)受理有关保险业的信访和投诉。

(十五)归口管理保险行业协会和保险学会等行业社团组织。

(十六)承办国务院交办的其他事项。

Hash:6ae832b44c98e744470e891b30c88d56ff36b5d1