旅游景点对服务人员的要求「景区工作人员服务标准」✅

导读：旅游景点对服务人员的要求「景区工作人员服务标准」景区工作人员的职责导游服务都有哪些要求? 旅游服务人员应具备的服务意识《旅游景区从业人员服务规范标准》全文

景区工作人员的职责

1、服从公司统一管理，严格执行公司各项规章制度及工作流程。

2、负责组织景区所有员工学习政治理论和业务知识，积极开展各种有益、健康、向上的活动，努力提高广大员工的素质和工作积极性。

3、负责景区售票、检票管理工作；负责景区内环境卫生、景容景貌和旅游秩序的管理工作。

4、负责景区停车场停车费收取和其他相关管理工作。

5、负责督促景区内服务质量的改善和从业人员的管理工作。

景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

导游服务都有哪些要求?

(一)不得迟到早退

守时隔不久服务行业从业人员的职业道德，导游应该永远早于游客到位，时限是十分钟，预备处理游客临时提出的问题，稳定游客的情绪。

早退是指旅游活动沿未结束，导游离开游客。还有的导游因自己往返时间太远，在一天游程结束后不送游客回酒店，而交给司机和全陪代劳，有的不予送别到机场、车站。提前离开会招来游客的反感，耽误事情。不论每天活动结束前，还是全团全部日程结束前，非经旅行社同意无人替代，导游不得提前离团。

(二)不得擅自离团

导游员的职责是在日程规定的景点和时间内，必须与游客在一起。现在常见有的导游员在简单导游后规定了集合时间、地点，就擅自离去这是极其不负责任的。导游伴随前行，游客可以随时询问，而且心中踏实。同时，可以照顾游客人身安全，应付突发事件。导游员必须增强责任心，克服懒惰思想，随时把优质服务送到游客身边。

另外，有些全程导游认为有地陪带路可不随团活动，这本身就是放弃了你代表组团社监督计划实施的职责，也是缺乏职业道德的表现。

(三)不得有欺骗行业

诚信是商家亘古不变的宗旨。对待游客，导游员应该真诚相待，绝不能因为游客不了解情况，就采用蒙骗手段。当游客要求不能满足时，应据实相告。特别是表现在购物时，更应该详细介绍产品的质地和鉴赏分析方法。对于不法店主的欺诈行为，则要提醒游客以免上当。由于游客屡屡上当，现在国内外对旅游购物颇有微词，导游也感到引导购物难度很大，其实这都是欺骗坑蒙游客所造成的恶果。导游员必须带游客上旅游定点商店，必须如实介绍商品的品质和性能，必须如实相千旅游商品的真实价格。对导游员来说，“君子爱财，取之有道”，此“道”就是“道理，道德，道义”。来源

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旅游服务人员应具备的服务意识

旅游服务意识是可以能过后天培养的，应该明确一个理念：服务是光荣的。在旅游市场竞争日益激烈的今天就是要比服务质量、服务水平、服务意识，要时时刻刻为旅游者着想，旅游者就是旅游企业的衣食父母。只有树立正确的服务观念、服务意识，才会端正自己的工作态度，提高自己的工作水平，作一名优秀的旅游服务人员。

旅游服务人员应具备的服务意识有：

　 1.对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，都要热情服务;

2.不管旅游者是笑颜还是愠色，服务要一样;

3.对旅游者不分性别，文化高低，服务一视同仁;

4.要站在旅游者的角度考虑问题，主动为旅游者服务;

5.对旅游者不马虎了事，要真心为旅游者服务;

6.在旅游接待中对旅游者不做任何索取的暗示。

《旅游景区从业人员服务规范标准》全文

河南省旅游景区从业人员服务规范

2007-7-5 11:05:44 来源：河南省旅游信息中心点击：

【字号：大中小】【背景色】

一、职业道德

爱国爱企自尊自强

遵纪守法敬业爱岗

公私分明诚实善良

克勤克俭宾客至上

热情大度清洁端庄

一视同仁不卑不亢

耐心细致文明礼貌

团结服从大局不忘

优质服务好学向上

二、职业形象

精神饱满佩证上岗

着装整洁仪态大方

站姿挺拔行姿稳重

微笑服务细致周详

语言标准言词得当

三、职业纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。

四、旅游景区主要岗位服务规范

（一）景区接待服务规范

景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、咨询服务：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

（3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

（5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。

（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。

（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

4、投诉受理服务：

（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提� ��服务质量。

（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。

（二）景区导游（讲解员）服务规范

1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。

2、导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热情，时刻处于良好的工作状态。

3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足游客的要求。

4、导游（讲解员）要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。

5、导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情况，要及时向游客作出真实说明或明确警示。

6、导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。

（三）旅游景区商业人员服务规范

1、娱乐服务：

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）娱乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）娱乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

2、购物服务：

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

3、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭� ��特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。

4、景区客房服务规范

（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。

（2）客房环境应保持宁静。服务人员须做到“三轻“----走路轻、说话轻、操作轻。

（3）客房安全设施要齐全可靠，做到防火、防盗。

（4）服务人员未经客人允许，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人允许后方可进入。

（5）客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热情的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。

旅游景区从业人员文明用语

1、您好，欢迎光临XXX景区。

2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。

3、谢谢，欢迎下次光临。

4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

5、请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

6、您好，需要帮忙吗？

7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

8、对不起，请再重复一遍。

9、您好，这是XXX景区咨询员为您服务。

10、感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！

11、请您坐下，慢慢说。

12、非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

13、这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

旅游景区从业人员服务忌语

1、不知道。

2、自己看。

3、你是谁。

4、牌子上写的有，你不会自己看。

5、你可能不明白……。

6、我们不会……我们从没……我们不可能。

7、你弄错了。

8、这不可能。

9、你别激动……你不要叫……你平静一点……。

10、我不是为你一个人服务的。

11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。

12、你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。

13、你必须先排队后买票。

14、你刚才说你是谁？

15、禁止……；不准……；严禁……；不得……；违者罚款；严惩。

16、这不是我们的责任。

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