旅游景点增强满意度忠诚度「旅游景区满意度」

导读：旅游景点增强满意度忠诚度「旅游景区满意度」 如何提升客户满意度与忠诚度 27、旅游者满意度是旅游者忠诚度的充分必要条件吗？ 如何提升客户的满意度与忠诚度 旅游景区如何吸引游客 当前旅游景区中普遍存在的服务质量问题有哪些 如何提高顾客满意度和忠诚度

如何提升客户满意度与忠诚度

随着市场经济的发展，人们对市场营销的研究逐渐深入，发现顾客满意度与忠诚度在企业市场营销过程中有着十分重要的作用。提高顾客满意度与忠诚度，能够提升企业形象为企业带来更多的经济效益。本文所采用的是一种逆向思维的形式，通过对消费者购后过程模型的分析，及对顾客满意度与忠诚度关系的探讨，从而分析如何提高中小企业的顾客满意度与忠诚度。

一、顾客满意度与忠诚度的产生

顾客满意度与忠诚度的产生是建立在消费者购买并使用所购产品的基础上，因此，要弄明白顾客满意度与忠诚度的产生就必须通过对消费者购后过程模型的分析。消费者购后过程模型，它主要包含以下五个主题：①产品的使用或消费；②消费者满意或不满意；③消费者的抱怨行为；④产品的处理；⑤品牌忠诚度的形成。

在消费时，消费者使用并体验产品。在这个阶段之后就是满意度的形成。如何消费者不满意产品的功能，就会抱怨。购后过程的最后两个阶段包括消者如何处理他们购买的商品，以及与消费者满意度以及抱怨行为密切联系的品牌忠诚度。品牌忠诚度就是消费者对某种品牌持有肯定态度的程度、承诺的程度以及愿意在未来继续购买的程度。它受消费者长期积累的对该品牌满意或不满意程度的直接影响，同时也受对产品质量认知的影响。

二、从顾客满意到顾客忠诚

1、顾客满意与忠诚

所谓“顾客满意”是指产品或服务符合了顾客的期望，顾客感到满意；“顾客忠诚”则是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。

顾客忠诚度如同满意度那样，是对顾客忠诚程度的定量描述。通过对顾客再次购买行为，宣传推荐产品和品牌认同的调查，可以掌握顾客忠诚度的水准。顾客忠诚度的数据不仅能反映企业在市场上忠诚顾客群的情况，也是企业用于改进的重要讯息。

2、顾客满意与忠诚的关系

顾客满意和顾客忠诚的区别在于前者是顾客购买了产品或服务感到满意后，不一定会再次购买。换句话说，顾客满意一般是指一次性的；然而如果顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌产品。

顾客满意和顾客忠诚相互之间又有着密切的联系。企业了解顾客的需求和期望，满足顾客的期望，就能达到顾客的满意；但是必须进一步的让顾客满意，包括了解并满足顾客潜在的需求，才有可能赢得顾客的忠诚。对于企业来说，达到顾客满意是基本任务，否则产品是卖不出去的，而获得顾客的忠诚是叁与竞争取胜的保证。忠诚顾客的再次购买行为和对产品的宣传推荐，使企业拥有一个稳定的顾客群，而且能提高企业的市场占有率，降低销售成本，与企业的效益有直接的关系。因此如何达成让顾客超期望的满意，由满意到非常满意，获得顾客忠诚于产品品牌成为市场竞争的新焦点，已经成为企业经营竞争取胜的关键。

3、顾客忠诚的表现与作用

顾客忠诚表现的特征主要有以下四点：①再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务；②主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品或服务；③几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，能抵制其它品牌的促销诱惑；④发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决，而且不影响再次购买。

企业赢得顾客忠诚至少会有如下的好处：①增加公司声誉：透过忠诚顾客的囗碑，提升公司形象� ��吸引更多心顾客上门，同时增加与同业之间的竞争力。②降低成本：根据学者专家的研究显示，保留一位旧有顾客的成本仅为争取新顾客的五分之一。③营收成长：会提出抱怨的顾客只占少数，很多人都只是放在心里没有说出来，抱着“顶多下次不再买算了”的心态，所以企业可能一直到顾客流失了，还不知道原因何在。如果忠诚顾客不断再次光临，员工不断追求顾客满意，形成一个良性循环，营收自然会增加成长。④提高市场占有率：由于不断有新顾客光临，加上忠诚顾客不断再次上门，市场占有率的提升不言可喻。

三、如何提升中小企业的满意度与忠诚度

客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。当我们进行企业的市场营销工作时，我们一定要以顾客为中心，始终抱着“一切从顾客出发，一切为顾客着想，一切对顾客负责，一切让顾客满意”的思想，才能最大化地利用好终端顾客这个有效资源。那么如何提高终端顾客的满意度与忠诚度，我认为，应从以下几个方面开展：

1、要提供充足的货源

货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高终端顾客忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有产品，利从何来，没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。　

2、做好与顾客的沟通

只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普·科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和终端顾客进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和终端顾客的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决终端顾客在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。

3、满足顾客需求

在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候终端顾客需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解终端顾客对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的产品消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决终端顾客在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。

4、提供个性化的服务

在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为终端顾客提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题 、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。

5、重视端客户意见，及时处理客户意见

在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出，正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客户关系奏出和谐的乐章，为提高终端终端顾客满意度与忠诚度打下坚实的基础。

27、旅游者满意度是旅游者忠诚度的充分必要条件吗？

旅游者满意度不是游客忠诚度的充分必要条件，旅游者忠诚度高说明满意度高，但是满意度高不代表忠诚度高。

如何提升客户的满意度与忠诚度

俗话说：客户忠诚创造竞争优势。客户忠诚是制胜市场、实现企业健康发展的重要保证。因此，客户经理在日常的客户拜访工作中，一定要时刻以客户为中心，始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，才能最大化地利用好终端客户这个有效资源。那么如何提高客户的满意度与忠诚度，笔者认为，应从以下几个方面开展：

一、要提供充足的货源。货源是和谐市场，和谐客我关系的前提。也是提高客户忠诚度的根本。没有货源，你的服务做得再好、再精、再细，所起的作用也不是太大。因为他们是很现实的商人，商人的主要目的就是赢利。没有利益的牵制，永远的客户忠诚也许只是我们一厢情愿的口号而已。所以，在日常的营销工作中，企业不要因种种客观因素而为货源的短缺而找借口、卸“担子”。而是要想方设法地去组织货源，满足市场需求。为营造一个和谐的大市场而“保驾护航”。　

二、做好与客户的沟通。只有进行有效的沟通，才能达到相互融洽、信息互通，资源共享的目的。世界著名的营销大师菲利普?科特勒说过：在信息唾手可得的今天，营销传播的新趋势是——精准营销。精准营销就是需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通。可见沟通在日常营销工作中的重要性。而客户经理作为营销一线的“排头兵”，在日常的工作中和客户进行有效沟通，是日常市场走访的一项重要工作内容。通过和客户的接触，可以从沟通中发现客户的需求信息、市场信息，并且可以及时地解决客户在经营工作中所遇到的困难、最大限度地弥补工作中的不足，从而达到客户满意、市场和谐的目的。

三、满足客户需求。在日常工作中，影响客我关系和谐的最大障碍就是好多时候客户需求得不到满足，他们的意见得不到重视所带来的结果。因此，客户经理在市场的走访工作中，要多方了解客户对服务、品牌的评价，了解他们对经营、市场的反映，了解片区的卷烟消费动态，最大限度地满足客户需求，尽最大能力来解决客户在日常经营工作中所面临的实际困难，及时反馈市场信息，而不是怕麻烦、图省事、找借口推委或置之不理。

四、提供个性化的服务。在现代的营销模式中，把产品销售出去并不是最终的目的，因为这样深化不了客户对产品及服务的依赖性与忠诚度。而为客户提供个性化的服务是企业营销管理中一项重要内容，也是企业在新的市场形势下竞争优势的重要因素。所以客户经理在日常的工作中，要本着“始于客户需求，终于客户满意”的思想，为客户提供细致、周到的个性化服务，认真解决客户在营销工作中所遇到的实际困难。为客户提供个性化服务，就是要客户经理放下“架子”，多动手、勤动脑，善于发现问题、及时解决问题，时刻关心、爱护客户，真正把客户当作“上帝”来看待，为提升客户的经营形象、提高经营效益而出谋划策。

五、重视端客户意见，及时处理客户意见。在日常的经营工作中，由于种种客观因素的影响，客户会提出一些利于双方友好合作的意见或建议。此时，客户经理一定要高度重视这些来自于一线的心声，及时做出反应，不要无动于衷，更不要置之不理，要及早制定解决问题方案。有些时候，因卷烟销售市场有一种不可预见性的存在，我们所制定的政策与措施，并不一定能够完全适合市场运行的规律，而终端客户是这些政策与措施的践行者，从中很容易能够发现问题，客户所提出的问题，也许正是我们没有考虑周全的，客户的及时指出� ��正好给企业一个“亡羊补牢”的机会。因此，客户经理要及时抓住这个有利时机，堵住这个“漏洞”，化解矛盾，使客我关系奏出和谐的乐章，为提高终端客户满意度与忠诚度打下坚实的基础。文章来自：网络

旅游景区如何吸引游客

以市场营销核心概念为基础，景区营销的内涵应该包括以下几个方面：它的起源是人们旅游的需要、欲望和需求；它需要提供具有一定质量的产品；它的最终目的是为了获得顾客满意和顾客价值；旅游市场是因人们旅游的需要、欲望和需求而产生；市场营销需要进行交换、交易或建立关系。

二、透过景区的旅游产品属性分析营销的特点与方法

所有的旅游景区亦属于旅游产品的概念范畴之内，所以通过旅游产品的根本属性与特征可以分析出一些其营销的方法来吸引旅游者。

1.游客和员工都是营销的重要组成部分

景区的特点之一就是，游客是生产过程的一部分，而员工也是产品的一部分。游客是服务的对象，服务过程就是产品的生产过程，他们的态度感和行为，不仅会影响自己的经历，也会影响其他游客的经历；而员工直接参与产品的生产和销售，直接和游客接触，他们的态度和行为会直接影响到游客是否喜欢该产品。因此，加强员工的专业素质培训和服务意识的提高对于旅游者的满意度也是至关重要的。

2.可进入性的影响

交通工具方便与否是景区成功的关键，恰当的路标方向指示和宣传产品都是旅游景区营销的重要工具。俗话说，“要想富，先修路”，作为景区的基础设施的最重要的环节，提高景区的可进入性对于景区营销来说也是关键的一环。如山东沂水县所有村庄通上了柏油路后，带动了“乡村游”热。当地旅游局也不失时机地推出了乡村旅游精品线路，涵盖了地下大峡谷、地下画廊、齐长城、民俗村、工农业科技示范园等景点。沂水县还投资16.6亿元加快了集餐饮、购物、娱乐、酒店等为一体的文化旅游城、沂蒙国际财富中心的建设；投资200万元对城区道路交通指示牌、县境内的旅游交通指示牌进行了规范整理，在主要道路及城区内设立旅游指示牌63块；投资100多万元在城区增设了300多个垃圾收集箱，并对各类广告牌匾进行了统一规范；投资360万元在城区新建公交站台106个。在县汽车站、沂河大道近县城交通要道处、院东头镇佟家庄建设旅游服务中心或游客集散中心，设背投、触摸屏、滚动展板等现代化设施。十多年来，借助交通的发展，沂水的旅游产业从无到有、由小到大，实现了跨越式发展，现已建成并开放旅游景区11处。客源市场覆盖河北、天津、北京、河南、江苏、安徽等地，“沂蒙地质奇观自然生态旅游区”的品牌已叫响全国。

3.淡旺季的影响

景区营销常常是设法刺激“淡季”的需求，提高淡季时的使用率。由于旅游产品具有“不可储存性”� ��淡旺季、团队与散客可以实行差价以实现经济效益的最大化。最后一刻打折出售，以确保能有一定的收入，因为产品一旦过时将失去其价值。但是，价格对供求关系的影响并不都很大。所以可以在淡季的时候，实行景区促销，通过在价格上的调整来刺激旅游者在景区即将进入淡季的时候有所需求，就好比换季时衣服打折促销，依然会有一部分人去选择消费。

三、分析市场特征、把握营销方向

不同于其他产品，旅游产品对游客只能提供产品使用权的暂时性，而且是以共享的方式提供给游客。由此可导致不同目标市场的需求有发生冲突的可能性。鉴于此，在做景区的营销时，工作的重点在综合考虑目标市场的特征后，根据各自的需求策划不同的营销方案。不同的营销方案可缓冲或解决不同目标市场需求之间的冲突问题。

1.景区营销主体的多元化

景区营销不仅自己推销自己，还包含他人对自己的推销。比如，旅游经销商在其宣传册中利用景点鼓励人们外出度假；政府对国内主要景点做的宣传营销，以鼓励外国人前往游览；地方政府和旅游管理部门将景区作为旅游目的地营销的主要内容。因此，景区营销要突出其独特性和地方性，使之成为区域旅游的代表景区，借势于相关主体扩大影响，使营销工作卓有成效。 a.旅行社 它是景区分销渠道地理多元化的最佳工具，旅行社作为景区的主要客源输入点，是景区发展的生命线。虽然,景区与旅行社的关系也很微妙，随着市场竞争的白热化，两者在利益方面的冲突也日益加剧。然而，旅行社仍是多数景区的首选渠道，也是关系最稳固的一个渠道。景区应该与旅行社加强沟通和多方面的合作，以“双赢”为理念提升这一渠道的价值。此外，景区也应从自身发展的角度出发,拓展其他渠道的建设，避免这种单一渠道给景区经营带来的风险。 b.其他旅游媒介 除旅行社外的其他旅游媒介通常包括住宿和交通运输、就餐和娱乐等。他们可以通过提供推销队伍，使景区能以较小的成本开支接近许多散客；有时可以为景区提供财务援助，如提早订货、按时付款等；由于其拥有所有权而承担了景区的若干风险；他们可以向景区和旅游者传递各种活动、新产品、价格变化等方面的情报；可以帮助景区改进其经营活动。

2. 消费者需求多样且多变

消费者对景区产品和服务的需求复杂多样，而且是经常变化的。因此，旅游景区必须注意研究消费者市场需求，并预测其变化趋势，不断开发新项目，提高景区的应变能力与竞争能力。例如：露营休闲旅游产业的发展使开着房车出游成为一种旅游时尚标，随着而来的是相关房车旅游论坛、房车露营旅游网的建立等一系列服务的开展。

3.不同客户群体制定不同的营销方案

人口特征包括性别、职业、年龄、收入、宗教、家庭结构、受教育程度等，其所包含的变量十分明确，因此按人口特征进行细分的方式是市场细分中最流行的。以年龄为标准来划分，有儿童旅游市场、青年旅游市场、中年旅游市场、老年旅游市场等；按职业、文化程度划分，有商务旅游市场、职工旅游市场、科教旅游市场等。分析现有和潜在顾客的不同需求针对选定的景区产品的市场范围，列举该市场范� �内旅游者现实的和潜在的旅游需求状况，它是景区市场细分的原始依据。而有关旅游者现实的和潜在的旅游需求情况的基础资料可以采用前面提到的景区市场调研过程和方法获得，掌握了这些资料以后再对旅游者的不同需求进行细致地分析，确定旅游者的基本需求和最重要的基本需求，作为市场细分的基础。进一步认识细分市场的特点就是在确定细分标准并对市场进行初步细分的基础上，按照细分变量的特征，仔细深入地分析具有这种细分变量特征的旅游者的消费特征和消费习惯，将其与景区产品进行对照，对景区产品能否满足这些旅游者的需求而形成一定的判断，并对细分市场进行重新筛选。一般情况下，对细分市场规模的测量可以有两种思路：第一种，首先要根据地方旅游市场发展状况、景区的历史数据、景区外部环境变化等，对景区总体市场规模进行预测，然后，需要根据各种细分市场发展的规律和趋势赋予其相应的权重，比如景区是以接待高档游客为主，以接待中低档游客为辅；或者是以接待团队游客为主，以接待散客为辅等。对于这样一些不同的细分市场，就需要景区营销人员对其各自景区总体市场规模中所占的比重做出判断，然后根据各自的比重进行测算。第二种，是根据景区所在区域各种细分市场的总体规模，景区营销人员对景区自身在这种细分市场上的竞争力状况和景区历史数据推断景区将可能在市场上占据多大的份额，并据此对景区细分市场规模做出测算。

a.活动策划

在一个全新的时代，随着人们享受意识的加强，久居都市，厌倦了都市熟悉的一切，倡导一种回归大自然亲近大自然的旅游消费观念，形成一种返璞归真热潮之后。旅游者旅游越来越注重体验而不是仅仅满足于观赏，更多的年轻旅游者或散客注重自己体验与参与。在景区内设置闯关竞赛或迷宫活动，这些可以激发游客的好胜心，并为户外竞赛爱好者提供了很好的休闲娱乐场所，若不时更换一些项目还能很好的吸引回头客，从而结伴而来的游客可能会越来越多。这主要是利用人本身喜欢探险和与生俱来的竞赛精神。所以，策划多种多样的景区内体验型的活动，也是应对目前客户需求的重要营销方式。

当前旅游景区中普遍存在的服务质量问题有哪些

主要有以下四个方面的问题：　

1.景区门票价格偏高。目前，中国景区门票价格普遍偏高。据《中国旅游统计年鉴2012》可知，2011年中国除港澳台外共有130家5A级景区，近一半景区门票过百。其中35.4%的景区价格在100元～200元，10.8%的景区价格已超过200元，如九寨沟、武当山等，而大部分游客可接受的票价低于100元。近几年来，旅游景点的一再涨价已经引起了人们的不满。景区的高票价会提高游客的心理预期，影响景区的满意度评价。

造成中国旅游景区高票价的因素：一是旅游产品结构的不合理。景区的发展比较单一，多数停留在门票经济阶段。二是门票收入可补充地方财政。目前中国多数景区实行政府定价，门票收入可补充地方财政的不足，政府乐见于景区门票价格的上涨。三是景区对旅游资源的垄断以及从众思想。认为门票价格越高越能凸显景区的价值，低票价会降低景区档次和品牌价值。因此，本属于公共资源的旅游景区逐渐成为“看不起的风景”。

2.景区设施不完善。中国大部分景区内都存在着基础服务设施不完善的现状，卫生间问题尤为严重。表现在三个方面：一是卫生间数量不足。数量达不到旺季客流量的要求，排队是普遍现象，特别是女性排队时间更长。二是卫生环境差。卫生间的脏乱差严重影响了景区的形象，将会威胁到整个景区的生态环境。三是识别不明显。有些景区卫生间建造的位置非常隐秘，缺乏明显标识，不容易被找到，浪费游客的游览时间。

此外，旅游景区商店缺乏统一化管理，商品种类单一、销售混乱。有些景区内个体商户占大部分，商品经营者采用小摊点、小作坊，由于缺乏监管，一些无生产日期、厂家、产品合格证的商品混迹在销售中，损坏了游客利益，严重影响了景区的整体服务质量。

3.景区工作人员素质不高。中国旅游业就业门槛较低，不论文化程度高低都能从事与旅游相关的职业，造成了服务人员素质偏低的现状。大部分景区只注重资源的开发，而忽视了对旅游业服务人员的培训和工作人员服务质量的管理。

景区服务人员包括讲解员、基层员工。讲解员负责向游客讲解景区的自然风光和文化内涵，是游客了解景区最直接的途径。当前中国景区的讲解员存着数量和质量的不足。景区的正式讲解员一般数量较少，且有些讲解员对景区一知半解，在讲解过程中回答不出游客的提问。旅游旺季时一些景区从周边学校招聘大学生，经过短期培训为游客讲解。临时讲解员没有经过正式培训，掌握知识不全面，只是照本宣科。景区的基层员工多数是周边农民，文化程度不高。他们在工作中的不足表现为：态度生硬、欠缺服务技巧、降低服务标准。

4.景区信息服务匮乏。旅游景区信息服务分为三个方面：一是向潜在游客提供景区的信息，方便其做旅游决策与计划；二是向到达景区游客提供资源的最大信息量，使其能迅速熟悉景区环境，顺利开展旅游活动，并获得最大程度的满意；三是对游览后的游客建立档案，不定期地将景区最新动态发送给老顾客，培养游客忠诚度，扩大景区知名度。

目前，中国旅游景区信息服务还没有完全做到这三方面。对潜在游客，一些景区的网站建设较滞后，更新速度慢，宣传促销活动不到位；对� �客，景区内缺少必要的文字说明、指示牌、指示牌标识不统一；对游览结束的游客缺少及时的信息反馈收集和有效的沟通关怀，无法吸引回头客。

如何提高顾客满意度和忠诚度

转载以下资料供参考

如何提高顾客忠诚度

客户忠诚度是企业最大的财富。不但留下客户的钱，更重要的是留住客户的心。千差万别、细分化的客户的价值也各不相同。因此，准确认识客户价值，以整合的方式、个性化的快速满足客户的需求，是现代营销的必然要求，也是维系企业基业长青的基石。

满意度已经过时，忠诚度才是目标

总多的企业均以不同的表达方式传递着一个信息：让客户满意是我们的追求（目标）。然而，客户满意是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意的程度，很难度量，今天的满意的客户明天可能因为“第三者插足”施以一个小小的恩惠而离你而去，满意客户的“移情别恋”、“喜新厌旧”常使你伤透脑筋。目标的虚空将导致利润的虚空。

客户忠诚度是指客户对某种产品或服务形成偏好，试图重复购买该产品或服务趋向。忠诚度包括情感和行为两个成分，情感成分是指客户对企业及其员工的态度，而行为成分指客户的购买行为和口碑传播。其中情感成分决定着行为成分。忠诚的客户是指那些既喜欢该企业的产品和服务又常购买的客户。

众所周知的80/20法则指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。权威专家研究表明，企业以10%最重要的客户那里获得的利润往往比从10%次要的客户那里获得的利润多5-10倍；忠诚的顾客每增加5%，企业的利润就可以增加25%-90%。一个不满意的客户会影响25个以上客户；一个投诉的客户后面有10个以上虽不满意而懒得来投诉的客户。另外，为吸引到一个新客户而花费的成本比巩固一个老客户要多3-5倍。因此，利用忠诚度，1.可以大大提高利润率，使“头回客”变成“回头客”变成“忠诚客”；2.可以增加关联销售，促进企业有关产品的销售；3.可以产生强大的推荐力和口碑传播率。一旦客户形成偏好与忠诚，就很难“移情别恋”，减轻企业的竞争压力，大大降低企业的销售、广告成本。

掌握营销三大基本原则，提高客户忠诚度

市场营销的教义浩如烟海，但万变不离其宗，其基本原则有三条：1.深刻了解消费者；2.强烈吸引消费者；3.充分满足消费者。了解是基础和前提，吸引是方法和桥梁，满足是根本目的。要在全面了解企业自身的资源、营销整合能力的基础上，对目标市场客户进行准确的细分。不要试图把太平洋卖出去，只能卖你所拥有的小溪。接近和了解客户，对客户的需求做出积极的互动回应，建立完美的、专门的客户信息系统，整合开发信息传播方式。针对不同的消费群体的个性化的消费模式制定相对应的了解、沟通、服务方法。并且，企业从上到下全体员工都必须高度重视客户关系管理、客户忠诚度以及它们对企业的关键意义。

客户价值的认知至关重要。经过二十五年市场经济的洗礼，许多企业家都对以下三句口号存在似是而非的理解：

1.客户是上帝

2.客户永远是对的

3.客户越多越好

第一，某些客户并不是你的上帝。如非目标群客户；目标客户中“坏客户”，“已叛逃”无可能回归的客户等；第二，无理取闹、无法无天、无视规则的客户永远是错的；第三，无价值的客户越多越坏，目标客户中的“好客户”才是越多越好。

怎样认识好客户、大客户、长期客户？你的资源、能力、服务、营销与客户中的相对应20%的目标客户的需求相吻合，能带来足够的市场空间和利润空间的客户群体。认识客户的价值必须要理解客户的长期乃至终身价值以及周边相关联价值。� ��个人一个月购买你2000元产品，一年是2.4万元，50年120万元；相关联的亲朋好友几十年购买多少呢？所以，你得罪一个好客户、大客户，你会损失多少？！

（长期）利润=客户价值X客户数量X客户忠诚度

在深入了解目标客户的基础上，我们就应以独特的“卖点”、利益点、兴奋点去吸引客户。你可以以价格低、功能好、质量佳为诉求点吸引客户；也可以以情感化、人性化、互动性、参与性、趣味性、公益性为卖点去吸引客户；还可以以服务精、服务优为卖点去吸引客户。在这里，广告策划、公关策划、活动、事件策划人才大有用武之地，营销创新永无止境！

营销的最高境界不是出售了比对手更多的商品，短期赚取了更多的利润，而是多、快、好、省的做到“六个动”：眼动、脑动、心动、行动、感动、互动。眼动：目标客户尽快看到你；脑动：目标客户思考、关注你；心动：目标客户百中挑一爱上你；感动：你的产品和服务超出他的期望值；互动：你关心客户，客户关心你，你帮助客户成功，客户帮助你成功，做到水乳交融、共生共荣！

企业出售的不仅仅是商品和利益，还应出售快乐、感动、互动、“成长素”。

要做到“六个动”，必须将目标客户置于全部工作的中心位置，为他们的不同需求提供个性化、人性化、超值化的特色产品和服务。

如欧洲一个会议型酒店，它的成功要素是：独一无二。独一无二的企业不必打价格战。

靠什么独一无二？不靠硬件，硬件不如别人；靠软件，软件也不如别人；靠心件：用心做出与众不同来。

服务体系：100多个让客人吃惊或感动的做法，并且每天不断增加、修正、补充：

l.进入大厅时的一杯香槟酒

2.淋浴下面的水下收音机

3.洗澡池中供你游戏的玩具鸭子

4.枕头上面第二天的天气预报

5.DVD机上加上精选的节目

6.Mini-Bar上免费的花生米

7.化妆盒（包括避孕套）

8.以星系为标志的不同设施的不同房间

9.花园里的太阳镜

10.桌上的小电视（如果有重要赛事）

11.餐帐单同时送上任你挑选几种的礼品表

12.卫生间里的报纸或杂志

凭借众多看似小但独特、超值、人性化的服务，被评为全欧洲最佳酒店！

要大大提高客户的忠诚度，应与客户建立密切的互动互惠关系。服务过程应被视为一个“吸资”、“引资”、“增资”的过程，顾客这种“资产”增值了，企业才能长盛不衰。通过会员制、俱乐部、交流活动、会议式以及积分奖励、累计优惠、特殊定制服务、信息服务等等生动活泼、内容丰富的形式、方法关注、关怀、精心服务客户，在销售前为顾客“量体裁衣”；在销售过程中互动沟通；在销售后还要以完美、个性化的服务沟通，并对客户的忠诚度作长期记录和观测、评估、反馈。全方位、全过程、全员性实现“顾客在我心中”。努力让客户每一天的消费经历都是愉快的、难忘的、甚至是感动的。

同时，要在制度上、管理上运作上、分配激励机制上、企业文化上建立与提高忠诚度的概念战略和策略相匹配的决策、执行系统。另外，还必须拥有一批高忠诚度的员工，企业才可能拥有越来越多的高忠诚度的客户。员工的忠诚度每提高10%，企业的利润就会提高20%-40%。

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