酒店服务员应该具备什么样的服务态度？

服务态度是反映酒店服务质量的基础，优质的酒店服务是从优良的服务员服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，优良的服务态度主要表现在以下几点：

餐饮服务人员的态度也须以以下各项为规范：

认真负责。就是要急顾客所需，想顾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给顾客一个圆满的结果或答复，即使顾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的顾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

细致周到。就是要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

态度积极。诚恳的态度能流露出与别人沟通的意愿，积极的态度能使顾客上门并愿意再度光顾；

身体语言。在谈话中身体语言传达了我们三分之二的信息。面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动，都会传递对客人的态度；

声调音色。声调比实际的语言能表达更多真实的信息，高品质的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度；

机智老练。适时说适当的话是一重要技巧，应避免说些会令客人产生误会的话，随时保持机智并注意到什么该说或什么不该说，以提高顾客的满意度；

善用名称。记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心，也是对顾客个人的尊重，因为人们永远觉得自己的名字是最悦耳的；

殷勤周到。殷勤的服务人员待客如“人”而非“物”，他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。

提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员要完全了解其所提供的产品及服务；

推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他们的工作就是推销。他们避免推销客人不想要的服务或产品，但他们会使客人知道哪些是对他们有用的产品及服务；

解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，“谢谢您告诉我这些”这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的，且将被有效地处理。如此高品质的服务，就是餐饮业追求的最高境界。

Hash:4fe49615096bf0a631008077932a3d9f34f53c81