东湖宾馆：让文化品牌成为第一竞争力
2021年5月，文化和旅游部市场管理司编印了《星级饭店管理与服务典型案例汇编》一书，该书由全国各地推荐的239个星级饭店优秀案例中，精选出有代表性的64个案例汇编而成，介绍了星级饭店行业管理和服务中的部分先进经验和好的做法，供行业交流与学习。
其中，我省4家星级饭店入选，下面与大家共同分享 东湖宾馆的优秀案例。
让文化品牌成为第一竞争力
东湖宾馆始建于二十世纪五十年代初，坐落于风光秀丽的东湖之滨，东眺磨山，南望珞珈。这里曾接待过毛泽东、邓小平、江泽民、胡锦涛、习近平等党和国家领导人，还接待过许多外国元首和贵宾，是毛主席48次下榻的地方，素有“湖北中南海”之称。厚重的历史文化底蕴，优美的山水人文环境赋予东湖宾馆独特的文化品牌资源优势。近年来东湖宾馆高度重视文化品牌建设，坚持以文化品牌引领改革转型，以文化品牌优势赋能服务品质提升，不断释放文化品牌带动效应，大力探索文旅共促发展模式，初步取得成效。
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深度挖掘历史文化资源，打造核心文化品牌亮点
东湖宾馆知名度、美誉度与深厚积淀的历史文化密不可分，通过挖掘深厚的历史文化资源，打造最核心的精品文化亮点，是东湖宾馆文化品牌创建的战略起点。
（一）全力办好毛泽东故居陈列馆。遵照习近平总书记视察毛泽东主席故居后的重要指示，宾馆持续对故居进行改造升级，不断提升讲解队伍水平，坚持对外开放，鼓励社会各界参观来访。2017年东湖毛泽东故居陈列馆被中宣部命名为全国爱国主义教育示范基地。
（二）大手笔策划毛主席在梅岭文化精品。近年来，东湖宾馆联合湖北日报传媒集团拍摄了《东湖梅岭毛泽东》，先后在湖北卫视和央视10套播出，为毛泽东诞辰纪念日献礼，引发社会各界广泛关注；联合湖北教育出版社出版发行《毛主席在东湖梅岭（1953-1974）》（汉英对照）画册。
（三）以毛主席诗词、珍贵照片等元素融入硬件设施及服务产品。宾馆组织专门团队收集、整理、精选毛主席诗词、珍贵老照片用于装饰大堂、餐厅以及庭院石刻牌，向宾客讲述这里各个角落曾经发生的历史文化故事。客房地毯、会议室背景画均提取毛主席最喜爱的松、竹、梅元素来精心设计。
（四）融入大国主场外交元素。十八大以来，“习莫会晤”、第七届世界军人运动会等世界级大国外交活动的举办更让东湖宾馆增添新时代大国外交主场色彩。东湖宾馆认真梳理习莫东湖会晤相关内容，整理了相关小故事以及讲解词等一批文化资料，打造习莫东湖会晤纪念牌、习莫散步道等一批“网红”打卡景点，不断丰富和更新东湖宾馆接待文化资源库。
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打造特色服务文化，丰富东湖文化品牌内涵
酒店业务核心离不开服务，打造极具特色风格的服务文化品牌是东湖宾馆文化品牌建设的主要内容。东湖宾馆在保持与行业标准、国际化标准同步接轨的同时，注重不断提炼国宾服务特色，融合荆楚历史文化元素、湖北地方特色饮食文化，打造具有东湖特色的服务文化品牌。
（一）打造极具楚文化元素的庭园景观和建筑文化。在庭院规划上，坚持“路在树中，房在林中，人在画中，车在景中”的国风园林文化理念；在整体布局上，建成了“七园一海一池一林”共10个景观，做到一步一景，处处有景。近两年，宾馆进一步打造沿湖滨水景观带，将世界级东湖绿道延伸至东湖宾馆。
（二）打造国宴风采的餐饮宴会文化品牌。在菜品上，立足鄂菜本土风味，集采荆楚菜肴精髓，打造“东湖菜”自主品牌；在餐具摆台上，定制国瓷“东湖之光”系列，注重运用青铜器以及古楚漆器文化元素，融入白云黄鹤等湖北文化元素，处处彰显湖北历史文化特色；外交服务中，注重从外宾民族文化背景元素着手装饰环境，力求中外文化交融。
（三）打造贴心“管家式”服务文化品牌。以“一对一”服务、高度个性化服务为核心，主动了解、掌握客人活动信息，规范、精准、及时地满足宾客个性化需求。如为宾客制作最佳散步路线卡，建立微信订车平台，打造高品质电瓶车文化游览等特色服务品牌。
（四）打造专业精细的会议服务品牌。不断总结高端政务会议、大型商务会议、国际外事会议服务经验、标准、要求，坚持精细、规范、专业的品质追求；注重会场文化氛围的营造，专门定制桌椅、台签以及其他具有荆楚文化元素的仿古摆件、饰品等，彰显湖北地域文化特色。
（五）融合湖北地域饮食文化特色。东湖宾馆自觉坚持做湖北地域特色文化的展示窗口，在食材选用、耗材选用中均注重精选省内各地的特色食材、名优特产，力求携手共赢。宾馆引进利川红、恩施雨露等地方高端茶品牌入驻宾馆大堂，供客人品尝、体验；在高端会议、活动中用水，注重选用神农架矿泉水等本地品牌合作；会议茶歇、客房小吃、水果等均优先选用湖北各地特色农产品、食品品牌。
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探索酒店+文旅模式，推动文化品牌纵深发展
以独特的文化资源为核心吸引力，探索文旅融合发展模式，是东湖宾馆文化品牌建设的主攻方向。
宾馆在巩固提升院区内文化景点、庭院景观的基础上，不断完善健身房、网球馆、游泳馆、电影院、游艇观光、电瓶车游览等各类休闲健身设施，不断加大文化与客房、会议、婚宴等产品的结合力度，为宾客提供文化游览、休闲健康的度假式综合体验。针对家庭游、亲子游客户群体，策划有爱国主义教育参观、古树名木异草游园探险等产品；针对大型会议客户群体，除基础服务外，附加主题教育基地、文娱设施等增值服务；针对婚宴客户群体，推出草坪婚礼、沙滩婚礼、游艇婚礼等多样化产品。
近年来，故居年均免费讲解与接待量达30万人次，毛主席故居陈列馆已经成为全省各企事业单位、群团组织以及广大市民开展主题教育、爱国主义教育的重要阵地。尤其是疫情以后，湖北、武汉地区举办的大型政商会议、各类招商引资活动均将参观毛泽东故居作为重要活动项目安排，为宾馆带来极大的关注度、知名度和美誉度。
东湖宾馆高端政务接待中心、高端会议中心、高端婚宴中心、高端特色餐饮中心的品牌格局和影响力进一步突显。宾馆特色服务文化不仅屡次获得中外国家领导人的高度赞许，而且逐步转化商务市场、散客旅游市场的良好口碑，形成了以庭院环境、特色礼宾服务、电瓶车游园服务为代表的“网红”典型，获得广大宾客的高频点赞，文旅模式探索成效初显。
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编辑/楚小游
来源/湖北省文化和旅游厅
审核/厅市场管理处
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